AOL France sous-traite au Maroc

La gestion de la relation client (CRM) a enregistré un essor remarquable depuis la fin de la décennie 90 sous l’effet de l’utilisation des technologies de l’information, en premier lieu Internet.
Le Maroc a été choisi par la filiale française du fournisseur américain Americain On Line (AOL) pour gérer son service d’assistance à sa clientèle. Il s’agit du plus grand opérateur Internet au monde qui a cru aux atouts du marché local pour sous-traiter son activité de « Web call center ».
Cette délocalisation a été pilotée par le groupe Cofimag qui a investi dans une nouvelle société baptisée « EuroC@ll ».Le recrutement d’opérateurs pour cette nouvelle plate-forme n’était pas une tâche aisée. Il a fallu trouver des jeunes titulaires de licences qui maîtrisent aussi bien la langue française que l’utilisation des différentes fonctionnalités d’Internet (Web et courrier électronique).
Pour développer son positionnement sur cette niche, le groupe s’est associé à un partenaire français dont la mission est de décrocher des marchés de sous-traitance dans le même segment d’assistance par e-mail. La cible d’EuroC@ll comprend essentiellement les grandes institutions européennes qui reçoivent quotidiennement des centaines de demandes d’assistance par e-mail.
A rappeler que le groupe Cofimag qui emploie 350 personnes (hors EuroC@ll) et réalise un chiffre d’affaires de l’ordre de 200 millions de DH n’est pas le seul à avoir investi dans la niche de call center. Le groupe Saham, détenu par Moulay Hafid Alamy, a créé pour sa part son centre d’appel « Phone assistance » (200 positions), pour la sous-traitance des services d’annuaire téléphonique de l’opérateur télécom français Cegetel.