Dernière génération du marketing

De tous les actifs de l’entreprise, le plus important est sa clientèle. Les défis rencontrés par les entreprises pour acquérir un avantage concurrentiel et accroître leur rentabilité sont donc énormes. C’est ce qui explique le développement, parallèlement à celui des produits et offres d’une entreprise donnée, de stratégies dont l’objectif est d’intéresser le client, encore plus roi que jamais. Mais comment attirer toujours plus de clients et retenir en même temps les anciens ? Comment arriver à mettre en place une stratégie marketing qui saurait faire de la gestion de la relation avec les clients, conquis comme potentiels, un avantage concurrentiel ? Telles sont les questions majeures auxquelles V-LooKup tente de répondre. Sa spécialité : le Customer Relationship Management (CRM), la Gestion de la relation client.
Le concept est vieux de quelques années en Europe et en Amérique du Nord où il est devenu un outil commercial incontournable pour les firmes qui font loi sur l’échelle internationale tel que c’est le cas pour Microsoft.
L’évolution en chiffre d’affaires pour cette activité a doublé en l’espace des deux dernières années. Et l’on s’attend à une évolution encore plus significative pour les quatre années à venir et qui sera de l’ordre de 88%. Mais ce n’est qu’avec des sociétés comme V-LooKup, créée en juillet dernier, que ce nouveau secteur commence à voir le jour au Maroc. « Il s’agit en somme d’aider l’entreprise à élaborer une stratégie axée sur les clients, conçue pour optimiser revenus, rentabilité et fidélité de la clientèle. Ceci, en améliorant, via une stratégie CRM, des solutions dans les domaines de la vente et des services », déclare Amine Moukite, consultant associé à V-LooKup.
Dernière génération des techniques Marketing, les solutions CRM intègrent tous les systèmes concernés par la clientèle quelque soit le mode de contact avec cette dernière (mailing, web, contact direct…). L’objectif est d’aider les entreprises à définir les fondements et les priorités de la stratégie CRM qui leur permettra de maximiser le retour global sur leurs investissements, tout en diminuant les coûts élevés que supposent les grosses campagnes et trouver un positionnement pour leur marque sur le marché. Le mot clé est l’information. « Beaucoup d’entreprises recueillent un nombre considérable de données sur leurs clients à travers, notamment, les centres d’appels. Mais trop peu ont les outils et méthodes nécessaires à l’utilisation de ces informations de manière pertinente. Et c’est là que nous intervenons », explique le jeune manager qui partage la gestion de cette entreprise avec son frère, Mehdi. Interaction, définition préalable des besoins des clients, identification des plus rentables d’entre eux et par là un meilleur ciblage. Tels sont les mots d’ordre de cette démarche.
L’explosion des call-center au Maroc permet dans ce sens de fournir des informations plus précises sur le comportement des clients et permet de savoir quoi vendre et à qui. Sur la question si les solutions CRM ont un avenir au Maroc, les frères Moukite restent optimistes. « Le marché marocain ne peut que suivre ce qui se passe ailleurs. D’autant qu’on compte la présence de plusieurs multinationales étrangères qui doivent se soumettre aux directives de leurs maison-mères », déclare Amine, 25ans et lauréat d’un MBA en marketing (management de la qualité) et de trois ans l’aîné de Mehdi.
Une opération promotionnelle de vente de chèques-cadeaux, une des solutions proposées par V-LooKup, a déjà démarré auprès des plus grandes entreprises marocaines. Elle a également pour but de dégager un fonds de roulement à cette jeune start-up et sera suivie par des séminaires et autres événements afin de faire connaître le concept et ses précurseurs au Maroc.