Et de 4 pour l’élection du service client de l’année Maroc.
Cet événement indépendant de la relation client a récompensé durant sa 4ème édition 11 entreprises représentant différents secteurs d’activités. L’identité des lauréats a été révélée jeudi 17 décembre 2020 à Casablanca. Ainsi, le Groupe Palmeraie immobilier s’est distingué dans la catégorie de la promotion immobilière. Samsung TV s’est pour sa part illustré comme constructeur TV, son et vidéo ainsi que comme constructeurs smartphones et tablettes. De même, BTI Bank a été consacrée dans la catégorie Banque participative. Au niveau de la banque conventionnelle, on retrouve Bank Of Africa. Parmi les primés on cite Orange, Axa, Electroplanet, Total, Wafacash et Carrefour/carrefour market. «Les entreprises lauréates peuvent désormais se prévaloir de ce signe de valorisation client dans leurs catégories respectives sur leurs différents supports de communication internes et externes jusqu’au 30 septembre 2021», relève-t-on des organisateurs.
Et de préciser que «compte tenu de la situation sanitaire actuelle, la cérémonie de remise a été enregistrée en studio sous le format d’un talkshow télévisuel qui a été diffusé le 17 décembre sur les différentes plateformes digitales (YouTube, Facebook et LinkedIn) de Elu Service Client de l’année Maroc». Rappelons que cette manifestation est initiée par Baromètre Service Client Maroc. Elle est réalisée par Approche Client et Inspire Insights. Pour évaluer les services, une méthodologie adaptée à l’évolution des comportements des consommateurs et à la crise sanitaire actuelle a été prise en compte. Les tests clients mystères ont été exécutés cette année sur 10 semaines et reportés à la période du 1er septembre au 15 novembre 2020 en raison du contexte.
Se référant aux organisateurs, l’étude a permis de récompenser les entreprises les plus performantes en matière de relation client. La nouveauté de cette année est l’ajout de Facebook comme canal de contact à évaluer et une re-pondération des poids des différents canaux. Les entreprises, volontairement participantes, ont été soumises à divers tests axés sur la technique du client mystère, soit 105 appels téléphoniques, 10 visites physiques, 30 emails et/ou formulaires de contact, 15 navigations internet sur ordinateurs, smartphones et tablettes ainsi que 5 messages et commentaires sur Facebook.
Il ressort que les participants ont été testés sur des scenarii avant-vente, vente et après-vente sur une moyenne de 15 critères allant de l’accueil à la prise de congé. Dans chaque catégorie, le participant ayant obtenu la note la plus élevée s’est vu recevoir le prix Élu Service Client de l’Année Maroc. La note minimale pour être éligible étant de 11,5/20.
