En vue d’améliorer la qualité des services rendus : L’administration publique amorce sa transformation digitale

La transformation digitale des administrations permettra d’atteindre une meilleure efficacité et des gains de temps majeurs.

e-gov : Un intérêt particulier est accordé à ce volet à l’heure actuelle. L’ambition étant de réduire le gap entre l’administration publique et le citoyen, particulièrement dans ce contexte où la mise en place d’un écosystème numérique inclusif se place comme étant un impératif.

Parmi les jalons de la transformation numérique figure la dématérialisation des services gouvernementaux. Ce process marque en effet une étape déterminante vers la réussite de la transition digitale d’une nation. Il s’agit d’un défi majeur qui une fois relevé modifiera en profondeur les services publics les rendant plus transparents et rapides. Bien qu’il ait été l’un des piliers de la première vision numérique du Royaume, le « e-gov » n’a pas réussi à atteindre sa vitesse de croisière. Un intérêt particulier est accordé à ce volet à l’heure actuelle.
L’ambition étant de réduire le gap entre l’administration publique et le citoyen, particulièrement dans ce contexte où la mise en place d’un écosystème numérique inclusif se place comme étant un impératif. Si la crise sanitaire a été le moteur d’une véritable révolution numérique, l’heure est aujourd’hui à poser les jalons de cette transformation et d’en faire un leitmotiv socio-économique. L’enjeu étant de mettre à la disposition des citoyens des services fiables et efficaces, et ce dans le respect absolu des données personnelles.

Une orientation stratégique pour l’ADD

L’amélioration de la qualité des services publics figure en effet parmi les orientations stratégiques de la note d’orientation générale de l’Agence de développement digital. «Au Maroc, les citoyens passent en moyenne 50 heures par an à interagir avec des administrations publiques, ce qui génère une insatisfaction importante (>85% des citoyens s’estiment non ou peu satisfaits de ces interactions). Parallèlement, les entreprises marocaines passent en moyenne 200 heures par année en contact avec les services publics, avec un taux d’insatisfaction élevé. Environ 70% des entreprises se disent insatisfaites ou peu satisfaites desdits contacts», peut-on lire de la note d’orientation de l’ADD. La transformation digitale des administrations permettra ainsi d’atteindre une meilleure efficacité et des gains de temps majeurs pour l’administration publique, avec des résultats probants quant à la satisfaction des citoyens et des entreprises. Elle permettra aussi une réduction des coûts pour l’État, une amélioration de l’attractivité pour les investisseurs et l’instauration d’échanges coordonnés, fluides et sécurisés entre administrations.

Trois demandes d’intervention de l’Etat

En vue d’accélérer la transformation numérique de l’administration publique, l’Etat a déterminé trois domaines d’intervention. Le premier volet consiste à mettre en place un cadre global d’interopérabilité effectif des administrations. Il s’agit en effet de concevoir des plateformes d’interopérabilité, de cloud mutualisé et des services partagés. Le tout en se basant sur des prérequis fondamentaux à l’instar de l’identifiant unique, de la signature électronique et du mobile payment. Le deuxième domaine d’intervention porte sur la création d’un laboratoire d’innovations permettant de développer des initiatives digitales structurantes. L’Etat agira également sur la digitalisation de bout en bout des parcours de services publics citoyens et entreprises. Il s’agit dans ce sens de se focaliser sur les besoins des usagers et intégrant des exigences fortes en matière de fluidité et de structuration autour des moments de vie déclencheurs d’interaction avec l’administration regroupant plusieurs services de base parmi les plus courants pour le citoyen et l’entreprise.

Des dispositions réglementaires à tenir en compte

Se référant à l’ADD, la transformation numérique de l’administration publique doit tenir compte des dispositions des textes réglementaires en vigueur, notamment la loi n°55-19 relative à la simplification des procédures et démarches administratives. Ce texte a été pensé et mis en œuvre en s’appuyant sur la bonne gouvernance et la gestion moderne et ainsi que sur la mise à profit des technologies numériques, et ce dans la perspective d’instaurer un climat de confiance entre l’administration et les usagers. A ce texte s’ajoute la loi N° 54.19 portant Charte des services publics fixant le cadre général de gouvernance des services publics. Cette loi s’appuie sur la digitalisation comme pilier pour asseoir un service public de qualité, accessible et transparent. Elle prévoit la mise en place d’un identifiant unique de l’usager pour bénéficier des services administratifs. Elle instaure également l’échange électronique des données entre les administrations. Ces textes font partie du lot de réformes engagées au niveau national ayant confirmé le choix de la digitalisation comme catalyseur d’avancées structurelles aussi bien en matière de simplification et de qualité du service rendu à l’usager qu’au niveau de la performance des entités administratives.