Economie

Evolution de la médiation bancaire au Maroc: Plus de 800 demandes traitées depuis 2010

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L’Association professionnelle des sociétés de financement (APSF) a été l’un des précurseurs dans la création de dispositifs de médiation au Maroc.

En effet, en 2010 déjà, l’association s’était dotée d’un dispositif de médiation bancaire, qui était venu compléter celui adossé au Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM) lancé quelques mois plus tôt. Une mission confiée à Mohamed Tehraoui, l’un des fondateurs de l’APSF. «Pour moi personnellement, c’était une expérience très enrichissante. De plus, au niveau de l’APSF, nous avions fait du bon travail.

Nous avions simplifié la procédure au maximum, ce qui nous a permis de traiter plus de 800 demandes depuis 2010», a confié à ALM M. Tehraoui.

À ce titre, soucieux de se rapprocher de la clientèle des sociétés de financement, le médiateur de l’APSF avait édité, au lendemain de sa prise de fonction, un guide pratique de la médiation. Ce document rédigé en arabe et en français, répondait de la manière la plus simple et la plus didactique possible à plusieurs questions que se poserait tout lecteur en mettant l’accent sur les avantages de la médiation de l’APSF, à savoir «un mode de règlement amiable, gratuit et rapide des différends».

Le Guide a été tiré à 5.000 exemplaires et mis à la disposition des sociétés membres de l’APSF, du CNT, de la CMR et d’autres partenaires des sociétés de financement. Globalement, le médiateur de l’APSF a répondu à ses objectifs. À titre d’exemple, il a été sollicité régulièrement par la clientèle, ne traitant pas moins de 250 dossiers en 2012, dont plus de la moitié concernent une déclaration justifiée ou non au Système d’aide à l’appréciation du risque (SAAR).

Sollicitée par BAM en vue d’une réforme et, partant, d’une dynamisation du système global mis en place, l’APSF a préconisé de réviser le champ des compétences du Médiateur et de le loger au sein d’une institution «neutre», en l’occurrence BAM, pour lui conférer toute la crédibilité requise auprès de la clientèle.

C’est ainsi que la mission du Médiateur de l’APSF a pris fin, suite à la décision de BAM de donner un souffle nouveau au dispositif de médiation global en place (Médiateur bancaire du GPBM et Médiateur de l’APSF) et d’instituer un Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) avec un Médiateur unique. L’APSF est membre fondateur dudit Centre et participe à son comité de direction.

C’est notre médiateur qui a proposé la création du CMMB

Entretien avec Mostafa Melsa, délégué général de l’APSF

ALM : Que représente pour vous la création du Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) ?
Mostafa Melsa :
Nous assistons aujourd’hui à la création d’un Centre de médiation global et unique pour servir aussi bien les clients des banques, les clients des sociétés de financement que les clients des associations de microcrédit. Alors que par le passé, il y avait un médiateur pour le GPBM (Groupement professionnel des banques du Maroc) qui était logé au sein du GPBM et un médiateur pour l’APSF qui était logé au sein de l’APSF. Aujourd’hui, nous avons donc un médiateur unique qui est logé à Bank Al-Maghrib. Une avancée majeure qui lui confère, vis-à-vis de la clientèle, un caractère officiel avec plus de crédibilité. Ça ne veut pas dire que par le passé les médiateurs n’étaient pas crédibles, mais disons que le fait que le médiateur soit logé sous le signe du drapeau marocain chez Bank Al-Maghrib qui est une institution nationale relevant du «Makhzen», il a, aux yeux de la clientèle, une crédibilité rehaussée. Cette particularité fait que demain ce médiateur quand il se prononcera sur un litige le client ne pourra pas avoir le sentiment d’être lésé, du moins on l’espère.

Le CMMB traitera de tout ce qui est relatif aux crédits, alors pourquoi le terme «bancaire» qualifie-t-il l’activité du centre ?

Si en baptisant le Centre nous avons opté pour le terme bancaire, c’est parce que c’est un terme générique qui résume toutes les opérations bancaires. Même en termes de législation, on parle de loi bancaire alors qu’en réalité, il s’agit de la loi relative à l’activité des établissements de crédit. Ainsi, il faut comprendre par Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) qu’il s’agit d’un centre qui traite de tout ce qui est relatif aux crédits et opérations bancaires. C’est pour cela qu’il s’agit de généraliser l’information afin que tout le monde puisse bénéficier des services du médiateur et non pas seulement les clients des banques.

Comment l’APSF a-t-elle vécu la transition vers le CMMB ?

Nous avions lancé la médiation en 2010. Cette expérience a été une réussite sur toute la ligne puisque nous avions dès le départ trouvé la bonne personne pour tenir le rôle de médiateur. Crédible, professionnel et surtout très humain, notre ancien médiateur avait une grande expérience dans le domaine. Tout cela lui a permis de régler plus de 800 dossiers durant son exercice. C’est ainsi que suite à son expérience de quatre ans dans le domaine, c’est notre médiateur même qui a proposé de concentrer l’exercice de médiation bancaire dans sa globalité auprès d’une institution neutre à l’image de Bank Al-Maghrib. Nous en avons donc débattu avec les différentes parties concernées et c’est ce qui a donné naissance au CMMB.

 

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