Ces tendances ont pour but de raviver les clients et maintenir un avantage concurrentiel pour les entreprises.
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Infobip, plateforme mondiale de communications en cloud Infobip, identifie cinq tendances sur lesquelles les entreprises devraient capitaliser en 2023 pour satisfaire leurs clients et gagner en efficacité
Une meilleure expérience client entraîne une plus forte croissance des revenus. Une déduction faite par Infobip qui vient de livrer les cinq importantes tendances en matière d’expérience client et de communications omnicanales pour l’année 2023. L’objectif étant de raviver les clients et maintenir un avantage concurrentiel durant cet exercice. La première tendance relevée est celle des plates formes technologiques composables.
Ces dernières favoriseront, selon Infobip, la vitesse et l’échelle. «Ces solutions interopérables permettent aux entreprises d’intégrer rapidement de nouvelles capacités grâce à une intégration facile, ce qui augmente le temps d’impact tout en réduisant les coûts d’infrastructure et les délais de mise en œuvre», peut-on relever de la plateforme mondiale de communications en cloud. L’hyper automatisation et les bots intelligents sont également recommandés. Ils permettront aux entreprises de gagner en efficacité. «L’automatisation peut prendre de nombreuses formes, mais la percée dans l’expérience client se fera par l’adoption et la mise à l’échelle de bots automatisés. Comme le montre ChatGPT, les chatbots continuent de progresser à pas de géant», souligne Infobip. Et de poursuivre : «Nous nous attendons à voir les bots textuels se développer parallèlement aux progrès des bots vocaux et vidéo ».
Pour Infobip, des bots plus avancés permettront aux marques d’améliorer l’automatisation du marketing et des ventes. Ils répondront aux questions sur les produits ou les prix, planifieront les livraisons et prendront les paiements, le tout dans le canal préféré du client. Infobip recommande également des journées d’expérience client hyper personnalisées de bout en bout, rendues possibles par l’intelligence artificielle et l’analyse. Ces expériences deviendront, selon Infobip, un élément essentiel du parcours du client, lui offrant une meilleure expérience. A cela s’ajoutent les expériences immersives hybrides «phygitales» jettant ainsi un pont entre le monde réel et le monde en ligne. «En 2023, Infobip prévoit un monde où le physique et le numérique se rencontrent pour créer des expériences immersives que les clients veulent, où et quand ils le veulent. De telles expériences contribuent à renforcer l’engagement des clients tout en offrant une plus grande commodité autour de la commande, du paiement et de la livraison», apprend-on à ce propos. La cinquième tendance porte pour sa part sur les expériences utilisateurs conversationnelles.
Se référant à Infobip, de nombreuses grandes entreprises technologiques, dont WhatsApp, Google et Apple, lanceront cette année de nouvelles fonctionnalités qui amélioreront leurs capacités conversationnelles. Il y a également des spéculations selon lesquelles d’autres entreprises, comme Microsoft, entreront sur le marché de la conversation avec une nouvelle «super application». Il est à rappeler que Infobip est une plateforme mondiale de communication en cloud qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client.«
