A l’heure où la concurrence bat son plein, les entreprises rivalisent d’ingéniosité pour avoir la plus grosse part du marché. Les stratégies sont orientées consommateur. L’une d’entre elles sont les programmes de fidélité.
Ces derniers font désormais partie intégrante de l’expérience client partout dans le monde. La digitalisation a rajouté son grain de sable à une pratique vieille d’une centaine d’années.
En 1986, des timbres étaient glissés dans les emballages des produits, notamment des cigarettes. Les clients étaient invités à collectionner les timbres en les collant dans un livret. En remplissant ce dernier, ils gagnaient un cadeau ou choisissaient un article dans un catalogue.
Dès la fin des années 70, les compagnies aériennes américaines ont par exemple été les premières à organiser des bases de données afin de fidéliser et de rétribuer les voyageurs réguliers. Les Miles étaient nés ! Et à ce jour, ils constituent selon les spécialistes « la première masse monétaire mondiale ».
Depuis, les programmes de fidélisation sont devenus courants dans tous les secteurs économiques : habillement, restauration, énergie et carburant, hôtellerie, télécoms, etc. Dans l’habillement ou les produits de beauté, près de 80% des enseignes proposent des programmes de fidélité.
Les smartphones ont rendu la marque et le client plus proche que jamais. Par l’intermédiaire des réseaux sociaux ou des applications de la marque, le consommateur peut commenter, partager et il est récompenser pour cela par des points, au même titre que des achats en magasin ou sur le site internet. Mieux, le client peut lui-même choisir son cadeau au lieu de se voir imposer un cadeau ou service à l’avance.
En téléphonie, les opérateurs ont depuis longtemps opté pour les points de fidélité pour leurs abonnés pour récupérer des téléphones par exemple. Au Maroc, l’un des programmes les plus en vogue est celui d’inwi, baptisé Club inwi. « C’est une grande nouveauté sur le marché marocain des télécommunications et dans le cadre des programmes de fidélité de manière générale », indique Nabil Ahmed El Hakmi, Manager Développement de nouveaux produits chez inwi.
Ouverte aux clients abonnés aux offres du pré et du post-payé, la formule fidélité de l’opérateur repose en effet sur un principe simple et transparent : toute recharge, facture et mois passé avec inwi permettent aux clients de cumuler des points qu’ils pourront convertir en cadeaux de leur choix lors des «Mercredi CKDO», et ce parmi un catalogue varié disponible sur l’application «Club inwi» et sur le site «club.inwi.ma». Ils peuvent également décider eux-mêmes de cumuler leurs points pour accéder à des lots plus généreux par la suite. « Les clients ont souvent reproché aux opérateurs de leur imposer des cadeaux qui ne répondent pas toujours à leurs besoins ou leurs envies. Le nouveau Club inwi vient donc, en réponse à cette demande, rétribuer la fidélité de tous nos clients sans aucune distinction, leur permettre de décider eux-mêmes de leurs cadeaux et récompenses sur un catalogue évolutif en ligne. Cette nouvelle formule du Club inwi vient également confirmer les valeurs et les engagements de inwi en matière de liberté, d’innovation et de transparence », explique Nabil Ahmed El Hakmi.
Pour les membres du Club inwi les plus actifs, l’opérateur a créé un niveau Premium. Le principe : les clients bénéficient notamment de la possibilité d’offrir le même cadeau à un proche ainsi que d’autres réductions et avantages exclusifs.
Inwi a également lancé la nouvelle application «My inwi». Grâce à cette plateforme, le client reste en contact permanent avec l’opérateur et bénéficie d’une expérience digitale intuitive unique.
Disponible gratuitement sur web, IOS et Android, l’application donne la possibilité au client de gérer en toute autonomie, toutes ses lignes mobiles et Internet, suivre en temps réel sa consommation, modifier à tout moment son offre ou sa formule d’abonnement en fonction de ses besoins et de personnaliser son numéro. «My inwi» permet en effet d’effectuer tous types de recharges en toute sécurité et en temps réel.
Autre grande nouveauté apportée par l’application «My inwi» : un service d’assistance accessible 24/7. Désormais, les clients de l’opérateur peuvent, depuis tout terminal mobile, échanger avec un conseiller en temps réel, suspendre leur ligne en cas d’incident ou de perte du téléphone, récupérer leur code PUK, contacter un conseiller commercial ou technique ou procéder au paramétrage internet de leurs mobiles.
« Durant tout ce processus de conception puis de développement de « My inwi », nous avons eu une seule préoccupation : celle de faciliter la vie de nos clients », souligne Mounir Bouchiha, Manager Production Digitale. Et de rajouter : « Nous nous sommes en effet fixé comme but de répondre à leurs attentes et d’anticiper leurs besoins. Nous avons mis l’expérience client au centre de nos préoccupations stratégiques et nous sommes convaincus que le digital est un levier incontournable pour y arriver».
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