Rabat: l’agence urbaine prépare sa certification

L’Agence urbaine de Rabat-Salé (AURS) place, depuis quelques mois, au rang de priorité l’amélioration du service aux citoyens et aux sociétés, en mettant en œuvre une démarche qualité. Pour concrétiser cela, les responsables de l’Agence ont fait appel à des notions et des mécanismes de gestion propres au secteur privé. Il s’agit de la mise en place de nouveaux procédés de renforcement des "capacités managériales". Il est vrai que ces procédés étaient expérimentés au sein des établissements privés, mais étant donné l’importance des résultats obtenus, l’Agence urbaine de Rabat-Salé a décidé de les emprunter.
A cet effet, l’AURS a engagé un bureau d’études spécialisé pour l’accompagner dans la concrétisation d’une vision de ce que devrait être l’Agence dans les dix prochaines années. La démarche a donc consisté, dans un premier temps, à organiser un séminaire introductif ayant pour objectif de rapprocher le personnel, d’un part, du concept de management et d’autre part des différents procédés permettant la satisfaction des exigences, aussi bien celles attendues par les partenaires de l’AURS que celles de son personnel. Ce séminaire introductif a également eu l’avantage de rapprocher les cadres de l’AURS de la manière de conduire le changement au sein de leur établissement en vue d’obtenir des résultats probants en constante amélioration.
Le développement de ces volets a nécessité la programmation de plusieurs séances de travail et de formation de l’équipe de direction pour définir les acquis déjà existants et déceler les domaines de travail constituant des chantiers de redressement à mettre en œuvre. A ce propos, quatre thèmes de travail furent dégagés et qui sont relatifs, premièrement, aux ressources humaines et la communication. Puis l’élaboration des documents d’urbanisme, l’instruction des projets. Et enfin la communication de l’information aux citoyens. Une fois définis, ces chantiers firent l’objet de travaux d’ateliers lors d’un séminaire résidentiel auquel le personnel a été convié, car un tel projet engageant l’AURS en tant que structure ne peut se faire sans "l’adhésion de l’ensemble de ses ressources humaines, chacune selon son apport, ses compétences et sa fonction dans la pyramide de l’ossature générale de l’organisme".
Lors de cette journée, les membres de chaque atelier ont procédé à l’énumération des tâches effectuées dans le cadre de chacun de ces quatre thèmes, aux difficultés rencontrées dans leur accomplissement et enfin la suggestion de solutions devant conduire à une meilleure organisation du travail et à des résultats plus satisfaisants. Il s’agit, au fait, d’une auto-évaluation des méthodes de travail suivies jusqu’ici au sein de l’Agence. A ce sujet, il convient de rappeler que les experts en matière de management insistent sur l’importance de l’accomplissement de l’action d’évaluation par le personnel de l’établissement concerné, car un plan d’action de redressement établi exclusivement par une entité étrangère à la structure en question, est voué à l’échec.
Cette auto-évaluation sera suivie tout le long de l’année 2005, et ce conformément à une approche participative (travail en groupe hétérogène), de séances de travail englobant l’ensemble du personnel. L’objectif étant notamment de définir de manière exacte les différentes tâches accomplies au sein de l’Agence et les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs. En la collaboration et l’adhésion complète du personnel, il s’agira de choisir parmi les référentiels internationaux  (SMQ  ISO 90001, SME  ISO 14 001 , SMS  OHSAS  18001 ou SMES  SA 8000 ) un système de management adapté aux spécificités de l’AURS et prenant en considération le contexte socioculturel dans lequel elle se trouve (culture d’entreprise). L’instauration de ce système de management n’est pas une fin en soi, car il s’agit d’une première étape d’un long processus, s’appuyant essentiellement sur une action d’amélioration continue visant l’amélioration de la qualité des prestations rendues par l’AURS.