Aujourd’hui, le site compte 368 positions et génère 350 emplois
Le choix de s’installer à Thiès n’est pas fortuit. Le turnover est bas (2%) car les jeunes peuvent rester dans leur famille. Le modèle de fidélisation des collaborateurs repose aussi sur le gage de bien-être. Le métier de conseiller en communication étant de nature dure, plusieurs aménagements ont été prévus pour adoucir la tâche.
A Thiès ou ailleurs, la politique globale retient cette nécessité comme un axe principal. Les détails d’un modèle économique rentable car le capital humain est au centre des préoccupations.
Lancé en 2016, le site de Thiès aura permis d’offrir des opportunités d’emplois à des jeunes de la ville qui n’auront pas à se déplacer à Dakar, ce qui permet de réduire le turnover (2% au lieu de 4 ou 5% ailleurs).
Aujourd’hui, le site compte 368 positions et génère 350 emplois. Les conseillers en communication sont formés pour, essentiellement, prendre en charge les appels sortants (ventes, forfaits, conquête de marché, fidélisation…). L’écoute client pour mesurer la qualité d’un service d’un donneur d’ordres fait partie aussi de l’engagement de l’opérateur de l’outsourcing. La ressource humaine est recrutée principalement dans les écoles et le groupe Intelcia a mis en place des conventions de partenariats pour faciliter le processus. «A Thiès, tous ou presque qui ont été recrutés sont devenus team leaders», témoigne Gabriel Claver Ndiane, responsable du site de Thiès. Il faut dire que l’évolution de la carrière est entretenue par les sessions de formation dispensées au profit des collaborateurs, notamment dans les soft skills et dans les connaissances des différents produits sur lesquels ils sont amenés à intervenir. Le groupe Intelcia a ainsi créé Intelcia University qui œuvre dans ce sens, faisant de l’ascenseur social une démarcation. Au-delà, le bien-être des collaborateurs fait partie aussi des préoccupations du top management.
«Nous essayons de créer un écosystème favorable à l’épanouissement des collaborateurs», affirme Patrick Koudjinia, responsable RH au Sénégal. Il est clair que la nature même du métier est dure mais en visitant les différentes salles d’opérations, l’ambiance y est plutôt «bon enfant»… Un fonds musical agrémente les journées des conseillers en communication qui ont chacun leur espace de travail répondant aux normes requises… Une infirmerie a également été aménagée. C’est ainsi que les premiers soins peuvent être prodigués avant que le collaborateur soit orienté dans un des centres médicaux avec qui le groupe a noué des conventions de partenariat pour une prise en charge. Au Sénégal, la charge salariale n’existe pas… Un espace de détente, une cafétéria et un lieu de prière en cours d’aménagement complètent les infrastructures dédiées aux collaborateurs. L’espace de Thiès est spacieux et lumineux. L’uniformisation des sites est aussi une règle chez l’opérateur de l’outsourcing. Sur le plan sanitaire, la moitié des équipes a travaillé en présentiel pendant la période de Covid-19.
Et les tests antigéniques ont permis de maîtriser la pandémie et d’assurer une continuité du service. Sur le plan rémunération, les salaires sont en deçà du SMIG. Mais la politique des ressources humaines est de vendre aux nouvelles recrues un packaging intégrant une prise en charge en termes de soins médicaux, un cadre agréable et une ambiance décontractée même si le métier est en lui-même stressant. Parallèlement, des conventions sont en cours avec certaines enseignes pour mettre en place des tickets restaurants… La signature d’un CDI après 6 mois séduit aussi les jeunes recrues avec à la clé une évolution de carrière en fonction des performances. D’ailleurs, pour créer de l’émulation entre les équipes, des concours sont régulièrement organisés. L’aspect ludique permettant facilement d’évaluer les prédispositions des uns et des autres à monter d’un cran dans la hiérarchie…
Sur le plan macroéconomique, le Sénégal représente, résolument, l’une des premières destinations francophones dans l’outsourcing de la relation client. Et le gouvernement sénégalais a mis en place une série d’incitations pour faciliter l’implantation des centres de relation client. La libéralisation des télécommunications, une politique d’exonération fiscale d’une durée de 25 ans renouvelable et la mise en place de filières de formation en matière de relation client représentent les trois principaux axes concernant cette politique incitative.
La problématique d’emplois est ainsi prise en charge. Le gouvernement de Macky Sall en est conscient… Et le groupe Intelcia s’est inscrit tout en créant de la valeur -et donc de la rentabilité durable- dans une RSE engagée. D’une pierre deux coups, les objectifs sont atteints!
