Le secteur des télécommunications est celui qui a fait l’objet du plus grand nombre de réclamations de la part des consommateurs en 2016. C’est ce qui ressort du bilan de dépôt de réclamations du portail «khidmate-almostahlik.ma», mis en place par la division de la protection du consommateur relevant du ministère de l’industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique.
Se référant aux dernières statistiques de la plate-forme Khidmat-almostahlik.ma, il ressort que plus de 23,44% des consommateurs se plaignent de l’interdiction des appels Voip, des difficultés de résiliation des contrats d’abonnement avec les opérateurs télécoms, des messages publicitaires non désirables reçus sur les téléphones portables, du changement des conditions et des tarifs d’abonnement par les fournisseurs sans aviser les consommateurs.
Notons que la généralisation progressive des réclamations en ligne sur l’ensemble des ministères et établissements publics a abouti à la mise en application de «Khidmat-almoustahlik.ma».
Le portail opérationnel depuis 2012 n’a enregistré que 201 réclamations durant le 1er semestre 2016. Parmi les requêtes, le ministère de l’industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique a comptabilisé 48 réclamations non recevables.
Par contre, un bond de 68% a été noté par rapport au semestre précédent. Cette plate-forme administrée par la division de la protection du consommateur permet de comptabiliser le nombre de requêtes pour ensuite les orienter vers les administrations concernées ou les associations de consommateurs. L’objectif étant d’assurer le suivi et le traitement desdites réclamations. La plateforme fournit à l’utilisateur un éventail d’informations, notamment en matière du droit du consommateur. Le site met en ligne les principales réglementations dans le domaine et détaille la contribution des acteurs dans le secteur, à savoir les associations de protection du consommateur, les administrations et les établissements publics, ainsi que les guichets conseils. De même, le portail met à la disposition de l’utilisateur des guides, manuels et livret pour mieux l’aviser sur la culture du consumérisme. Cette procédure permet de suivre l’état d’avancement de la réclamation. Zoom sur les principales réclamations du semestre.
Habitat : Les Marocains insatisfaits
Le secteur de l’habitat arrive en seconde position. Il cumule 22,06% des plaintes déposées sur la plate-forme. Les principaux motifs de réclamations soulevés sont liés à la qualité des appartements livrés dans le secteur du logement social, les délais de livraison non respectés dans les ventes en état futur d’achèvement (VEFA), la différence entre la superficie annoncée dans le contrat et celle constatée réellement, les difficultés de remboursement en cas de résiliation de compromis de vente ainsi que les annonces publicitaires trompeuses.
Des plaintes contre les produits électroménagers
Le secteur du commerce et de l’industrie a totalisé, quant à lui, 21,4% des réclamations. Il se positionne ainsi au troisième rang. Les réclamations ont concerné principalement l’électroménager. Malgré la hausse des ventes affichée au premier semestre, ce secteur comptabilise des plaintes pour une bonne partie. Celles-ci concernent en particulier les gros et les petits appareils vendus spécialement dans les grandes et moyennes surfaces. Les principaux motifs de réclamations évoqués par les marocains concernent, entre autres, la loterie publicitaire, la publicité de nature à induire en erreur, la vente à distance, et la vente pyramidale.
Services bancaires : à améliorer
Le quatrième secteur objet des réclamations en ligne n’est autre que les services bancaires et financiers. Le secteur bancaire détient une part de 13,1% de l’ensemble des plaintes. Les réclamations concernant ce secteur portent essentiellement sur le rééchelonnement des dettes, le rachat des crédits et la procédure de traitement des surendettements.
Hausse du nombre de visiteurs
18.233 personnes ont visité la plate-forme «Khidmat-almoustahlik.ma» durant le premier semestre de l’année en cours. Une augmentation notable de 56,7% par rapport au premier semestre de l’année dernière. Selon le ministère de tutelle, la hausse a commencé depuis le mois de février pour atteindre un pic au mois de mars.
Le nombre de visiteurs a ainsi doublé pour atteindre un total de 3.900 visites. Cette hausse coïncide avec la commémoration des journées nationales du consommateur célébrées entre le 14 et le 18 mars. Une célébration qui selon le ministère de l’industrie a permis d’assurer une large communication autour du portail.
Leila Ouchagour
(Journaliste stagiaire)
