La RAM fait son discours de preuves

Imane Nigrou23 décembre 2015

Cela fait aujourd’hui près de trois années que la Royal Air Maroc (RAM) a entamé sa démarche qualité dans le but d’atteindre un service satisfaisant et stable d’un vol à l’autre et durant l’ensemble du parcours client.

Pour la compagnie nationale, l’heure du bilan est arrivée d’autant plus que le contrat programme qu’elle a signé avec l’Etat prendra fin en 2016. Qu’a-t-il été fait jusque-là ? Quelles seront ses futures exigences vis-à-vis du gouvernement ? Et quelle politique entend-elle mener dans le futur proche? Les réponses à ces questions ont été données à l’occasion d’une conférence de presse tenue le 22 décembre à Casablanca dans le but de communiquer autour de la nouvelle dynamique qualité de la RAM.

Grâce à la démarche qualité adoptée par la RAM en 2013 dans la continuité du contrat-programme qui la lie avec l’Etat, la compagnie a su grimper de 2* skytracks à 4* skytracks en deux ans seulement. Un rating qui la classe aujourd’hui, selon son PDG Driss Benhima, parmi les meilleures compagnies au monde pour ce qui est de la qualité de services fournis aux passagers. «C’est là un rating international indépendant et très honorable. Très peu de compagnies dans le monde ont pu l’atteindre. En Afrique, nous sommes deux à avoir cette notation», avait-il déclaré tout en précisant qu’il s’agit là d’un discours de preuves d’une compagnie aérienne qui ambitionne de devenir la meilleure en Afrique, reconnue pour la qualité de son réseau de destinations marocaines et internationales, ainsi que pour la qualité de ses produits et services.

Pour ce faire, la directrice générale adjointe, Habiba Laklalech explique qu’il y a eu révision de tout le parcours client. «Nous avons relevé 15 points de contacts entre la compagnie aérienne et le client et ce avant, pendant et après le vol. Tous ces points ont été améliorés de façon à répondre aux attentes du client. Ces attentes changent cependant en permanence, d’où l’importance de l’adoption d’un processus continu d’amélioration», précise-t-elle.

Cela dit, bien qu’un taux de 100% de satisfaction soit quasi impossible à atteindre, les résultats des retours clients que la RAM relève de façon mensuelle restent très intéressants. Les tout derniers chiffres qui concernent le mois dernier (novembre, ndlr) font état d’une évolution de six points par rapport à la même période de l’année dernière pour ce qui est de la satisfaction client. Celle-ci a atteint en effet les 78%.

Pour Mme Laklalech, ce n’est pas le seul résultat de la démarche qualité de la RAM. Elle révèle qu’avec «un taux de ponctualité de 83% (+5 points par rapport à novembre 2014), la RAM se classe aujourd’hui dans le Top 10 des compagnies aériennes les plus ponctuelles au monde». S’ajoute à cela une baisse importante du taux de spoliation de bagages qui est de 0,08 pour mille par rapport à 0,17 pour mille une année auparavant. S’agissant du coût de la politique que la RAM suit depuis 2013, la même source estime que «la démarche n’a pas de coût en soi». Il s’agirait plus d’une exigence imposée par un environnement concurrentiel dans lequel évolue la compagnie, notamment depuis l’adoption de l’accord d’Open Sky.

A l’heure actuelle en effet, elles sont 44 compagnies aériennes à se disputer le marché national depuis l’ouverture du ciel marocain. Pour ce qui est du trafic de continuation, à savoir les dessertes de l’Europe vers l’Afrique, la RAM fait face à des géants européens qui, eux, programment des vols sans escales, ce qui lui impose d’être compétitive et surtout innovante quant à son produit qui est jusque-là avec escales.

Concernant ce point, Saïda Najioullah indique en sa qualité de directrice marketing de la compagnie nationale que la RAM a ainsi mis en place un terminal exclusivement dédié à ses passagers à l’aéroport Mohammed V de Casablanca (Terminal 2), et a réaménagé son salon VIP «Le Casablanca Lounge».

La compagnie a également adopté une signalétique plus sobre, a revisité son menu à bord, mis en place des fast tracks et des navettes pour ses clients et a revu à la fois son site et son application mobile pour mieux informer ses passagers. «Comme un client sur deux est en transit, nous avons dépêché au niveau des aéroports un personnel qui leur est exclusivement dédié ainsi qu’un service d’assistance sur les vols retardés», ajoute la même source.

Libéralisation des prix de carburants: Le «oui mais» de Benhima

«Je suis pour la libéralisation du marché des carburants », c’est ce qu’a fait savoir le PDG de la Ram pour qui, jusque-là et depuis l’annonce d’ouverture de ce marché le 1er décembre, on ne peut pas parler d’ouverture de ce marché en l’absence de nouveaux entrants et de nouvelles possibilités. «On assiste aujourd’hui à une liberté d’exercice des prix chez les opérateurs. Cette flambée de prix n’a pas d’explication.

Il faut revoir toute la configuration car la chaîne logistique ne doit pas être maîtresse du marché», précise-t-il. En effet, l’on parle aujourd’hui d’un marché de deux milliards de dirhams de dépenses annuelles en carburéacteurs dans un environnement marqué par un monopole logistique. «Je ne suis pas hostile à cette libéralisation mais j’ai le droit d’avoir une possibilité de choisir chez qui s’approvisionner. Il serait plus sain d’avoir 14 opérateurs sur le marché au lieu d’un.

Aujourd’hui nous n’avons pas deux chaînes logistiques mais deux opérateurs sur la même chaîne, avec le même stock et une liberté injustifiée d’exercice de prix», s’indigne Benhima tout en expliquant qu’il s’agit là d’un produit qui n’a jamais bénéficié de compensation et que l’on ne produit pas au niveau national. Il ne serait donc pas logique d’expliquer la hausse vertigineuse des prix ni par l’annulation de la compensation ni par la chute de la Samir.

Toutefois, il serait tout à fait logique, selon la même source, que cette hausse ait comme suite une augmentation du prix des dessertes domestiques. Face à cela, le président de la RAM dit être confiant quant à la conscience du gouvernement et surtout «quant au futur».