L’administration électronique : Un chantier en construction

Accélérée en période de crise Covid-19

Le recours des administrations publiques aux canaux digitaux est aujourd’hui généralisé dans de nombreux pays. Au Maroc, la période de confinement a accéléré l’emploi des outils en ligne ainsi que la préparation du cadre législatif y afférent.

Bientôt un portail des procédures administratives
Il y a quelques jours seulement la Commission nationale de simplification des procédures et formalités administratives s’est réunie pour examiner les grandes lignes de la feuille de route des modalités de mise en œuvre des dispositions de la loi 55.19. Cette loi définit les principes généraux et les règles régissant les procédures et formalités administratives liées aux décisions administratives offertes aux usagers et oblige les administrations publiques à échanger entre elles les données et documents, et à numériser les procédures et formalités liées aux services publics. Dans ce sens et en coordination entre le ministère de l’intérieur, le ministère de l’économie, des finances et de la réforme de l’administration, le ministère de l’industrie, du commerce, de l’économie verte et numérique, l’Agence de développement du digital et l’Agence nationale de réglementation des télécommunications, il a été décidé de développer le portail national des procédures et des formalités administratives pour préparer entre autres la numérisation totale de toutes les procédures et formalités administratives.

Installation du bureau d’ordre digital et dépôt électronique des factures
En juin 2020, l’Agence de développement du digital (ADD) a lancé plusieurs initiatives afin de permettre la continuité des services publics et faciliter le travail à distance au sein des administrations marocaines. L’Agence a aussi mis en place un dispositif d’assistance pour accompagner les administrations dans le déploiement de ces solutions ([email protected]). Zoom sur les mesures en temps de crise sanitaire. On citera à cet égard le bureau d’ordre digital (https://courrier.gov.ma/virtualbo/) qui est une plateforme de digitalisation du bureau d’ordre donnant aux administrations et aux organismes publics la possibilité de créer des bureaux d’ordre digitaux afin de gérer la quantité de courriers et de demandes. L’administration numérique c’est aussi les guichets électroniques des courriers (https://courrier.gov.ma). Ce dispositif permet l’automatisation du processus de traitement des courriers au sein d’une administration. Il comprend des fonctionnalités donnant aux fonctionnaires la possibilité de traiter et suivre les courriers entrants et sortants via des workflows d’affectation et de validation. Il y a aussi le parapheur électronique (https://courrier.gov.ma/parapheur/) qui permet une dématérialisation complète et intègre des fonctionnalités comme la signature électronique des documents administratifs. Parallèlement à ces mesures, l’Etat s’attelle à l’opérationnalisation du dépôt électronique des factures qui se fera pour les établissements publics à caractère industriel et commercial détenant un système d’information accessible depuis leur site électronique. Par ailleurs, pour les établissements publics n’ayant pas ce système d’information, un délai allant du 1er juin 2021 au 1er juin 2020 a été fixé pour la généralisation des dépôts électroniques des factures à toutes les commandes publiques relatives aux entreprises de l’Etat, quel qu’en soit le montant.

e-administration : Le nombre de réclamations a explosé pendant le confinement

Parmi les moyens qui permettent de mesurer la satisfaction des citoyens sur les services rendus par l’administration, on compte le portail «Chikaya.ma». A ce jour, le site de réclamations électroniques couvre 1.710 administrations. Il a recueilli plus de 800.000 réclamations avec un pic du nombre de requêtes au seul mois de mai 2020 atteignant 342.096 demandes. Durant ce même mois, le nombre de réclamations traitées est de 320.387 demandes. Il en ressort que 1.875 personnes ont exprimé leur satisfaction contre 1.466 qui ont un avis négatif. Notons que le délai moyen de traitement des réclamations est de 46 jours avec un taux de retour positif exprimé atteignant 57,4%. Le taux de traitement de réclamations est de 69,14%. Le portail national a été réalisé afin de développer un système unifié et intégré pour la gestion des réclamations à la hauteur des aspirations et des attentes des citoyens. Le portail national des réclamations a pour but de recevoir les réclamations et les griefs des citoyens et d’assurer leur traitement et suivi, répondre à leurs questions, présenter des solutions aux problèmes des citoyens ainsi que d’accueillir leurs observations, propositions et remarques. Ledit portail est un outil pour promouvoir les canaux d’interaction entre l’administration et le citoyen et un moyen d’évaluer la performance de l’administration et d’améliorer la qualité de ses services.