Une charte de conformité sanitaire spécifique aux centres relation client
Le secteur ayant généré un chiffre d’affaires de 11 milliards de dirhams en 2019 n’atteindra pas les 14 milliards de dirhams prévus pour cet exercice.
2020 est résolument une année noire en termes de croissance pour le secteur de la relation client. Ce marché qui a fait preuve de solidité ces dernières années en maintenant une croissance à deux chiffres se voit affaibli par le Covid-19. Le secteur ayant généré un chiffre d’affaires de 11 milliards de dirhams en 2019 n’atteindra pas les 14 milliards de dirhams prévus pour cet exercice.
La conjoncture actuelle a ralenti, en effet, la cadence des opérateurs les obligeant à revoir à la baisse leurs plans de production. Malgré cela, les attentes restent optimistes et surtout tributaires d’un retour à la normale vers le mois de septembre. «Les chiffres que nous réalisons sont des contributions nettes. Cet apport en devises nous nous devons de le préserver car il est nécessaire pour faire fonctionner l’ensemble de l’économie nationale. Si la relation client fait partie des 5 premiers secteurs exportateurs, elle se positionne également au top 3 en termes de contribution nette à l’excédent commercial», indique Youssef Chraibi, secrétaire général de l’Association marocaine de la relation client (AMRC), lors d’une e-conférence tenue jeudi 23 avril pour une première évaluation de la situation du secteur face à la crise du Covid-19.
De par sa dépendance du marché extérieur et sa nature qui exige confidentialité et sécurité de données, la relation client se trouve face à un énorme défi conjoncturel. Si les opérateurs du secteur ont réussi, jusque-là, à atteindre leurs objectifs, les perspectives des prochains mois restent floues. La baisse d’activité au niveau de la plupart des centres du Royaume oscille depuis la mi-mars entre 20 et 40%.
Si les choses reprennent d’ici le quatrième trimestre de l’année, la baisse d’activité se limiterait à 15% voire 25% comparé aux prévisions préalablement fixées pour l’exercice 2020. La vitesse de reprise dépend, en effet, de la réussite du déconfinement en France, principal partenaire du Maroc sur le marché relation client. Une situation qui pourrait générer une reprise assurée des flux de cette activité au niveau national. «Notre secteur a toujours affiché une forte résilience face aux aléas conjoncturels. Nous sommes capables de redémarrer très vite dès que nos donneurs d’ordre se remettent au travail», confirme, pour sa part, Othmane Serraj, président de l’AMRC.
La crise sanitaire a changé profondément la méthode de travail des opérateurs qui optent aujourd’hui pour le télétravail, notamment pour l’activité Back office. D’autres postes nécessitent une présence physique sur les sites imposant ainsi le renforcement des mesures d’hygiène dictées par les autorités. Pour ce faire, les membres de l’AMRC, dans une démarche proactive et volontaire, ont défini un référentiel de prévention complet conforme aux exigences de l’OMS et aux recommandations internationales en matière de protection de la santé au travail. Il s’agit d’une charte de conformité sanitaire qui vise la valorisation de la conformité des adhérents de l’AMRC aux mesures sanitaires visant la protection des collaborateurs pendant la période du Covid-19.
«Cette charte est un prérequis de déconfinement. Cela ne peut se faire sans qu’on ait un référentiel et règles précises à respecter», relève-t-on du président de l’AMRC. Cette charte repose sur 20 engagements qui tiennent compte des attentes et des intérêts des différents partenaires internes et externes du secteur de la relation client, en l’occurrence les salariés, les clients, les prestataires et la communauté.
