Les centres d’appels, vecteur du CRM

Le Maroc est devenu depuis le début de 2000 une destination privilégiée des investissements de sous-traitance de la gestion de la relation client (CRM : Consumer Relationnship Management). De plus en plus, des opérateurs de call centers délocalisent une partie de leurs activités au Royaume. Objectif : disposer d’une infrastructure en mesure de répondre aux besoins d’assistance de la clientèle.
Ainsi, plusieurs groupes étrangers ont décidé de s’installer à Casablanca et à Tanger. C’est le cas de Atento (filiale de l’opérateur espagnol Telefonica), le suédois Transcom et le français Nest Call Center Maroc. Compte tenu des avantages compétitifs du marché local, des firmes françaises et espagnoles telles que Cegetel, Telefonica, Call One, Ursa Major ont opté de sous-traiter leurs services d’assistance téléphonique à des télé-opératrices marocaines.
Ce choix de délocalisation au Royaume est motivé par deux facteurs : la disponibilité de l’infrastructure télécoms et la compétitivité des ressources humaines. D’ailleurs, cette activité emploie plus de trois mille personnes en majorité des titulaires de bac+2 qui maîtrisent principalement le français et l’espagnol.
Actuellement, et selon les estimations concordantes de professionnels, le marché des call centers réalise un chiffre d’affaires de l’ordre de 30 millions de dollars dont plus de 60 % à l’export.
L’utilisation du téléphone comme outil CRM de gestion de la relation client n’est pas seulement l’apanage des entreprises étrangères. Des grands groupes locaux ont investi dans la niche des centres d’appels pour assurer le suivi et fournir un service de proximité à leurs clients. Il s’agit de Maroc Telecom, Méditel, CTM, Redal, RAM, ONCF, Centrale Laitière, Lesieur et Danone. Ces centres assurent, entre autres, le support vente, la gestion des réclamations et le support technique.
La tendance actuelle pour la nouvelle génération des call centers est l’intégration de l’Internet comme vecteur supplémentaire d’assistance (Web call). Certaines multinationales ont développé des techniques qui utilisent aussi bien le téléphone que le Web pour guider leurs clients. Autrement dit, le télé-opérateur peut parler au téléphone avec le client tout en l’aidant à remplir un formulaire sur le Net qui sera par la suite validé en ligne.