Les Ibis bouclent leur certification

L’hôtellerie économique, principale locomotive du groupe Accor en temps de crise, passe à la certification. Positionné dans la catégorie 3 étoiles, le réseau marocain d’Ibis pèse 120 millions dans le chiffre d’affaires d’Accor Maroc (540 millions en 2003).
Depuis l’an 2000, la marque surfe sur un taux d’occupation au-dessus de 70%, avec des pics constants dans des villes comme Marrakech, Casablanca, Rabat, Meknès et Tanger. Bête noire du groupe, l’Ibis de Fnideq, nouveau venu, paye l’addition des nombreux reports du projet de Tanger-Med et d’une région où la saisonnalité de l’activité touristique est encore trop marquée.
Pour la direction d’Accor Maroc, les hôtels Ibis dans le Royaume, capital détenu à 70% par Risma et 30% par la BCM, sont aux normes des standards qualité. Un programme-rondement mené entre le 6 janvier 2003, présentation de la démarche qualité, et le 26 janvier 2004, date de réception des certificats ISO 9001. A la tête de l’équipe chargée de la certification ISO 9001 version 2000 pour les neufs hôtels de la marque au Maroc, Hassan Bergach, responsable de la certification, a mené tout le travail en interne. Le contrôle a été fait par le BVQI, Bureau Véritas Qualité Internationale.
Aujourd’hui, six prestations, allant de l’accueil, la réception, le service-bar sont entièrement certifiées. Le client dispose, de ce fait, de la garantie de prestations conformes aux engagements qualité en temes de confort, d’hygiène et de services. A noter toutefois que la restauration n’entre pas dans cette démarche qualité qui englobe aussi la formule du «contrat 15 minutes» (client satisfait ou invité) et le concept «coeur d’Ibis» (prestations uniformes dans toute l’hôtellerie du groupe.
Le gros des efforts est concentré sur l’hébergement, activité de base d’un hôtelier, converti pour l’occasion en un long process où figurent la planification, l’action, la vérification et la réaction, «boucle vertueuse de la qualité». L’audit process concerne 131 points de contrôle sur la mise en application des procédures Ibis. Le contrôle de l’hygiène se fera via un laboratoire référencé et qui veillera au respect des normes HACCP. Pour assurer le fed-back, la direction de la chaîne mènera chaque année une enquête, satisfaction auprès des clients et autour des points auxquels une amélioration est souhaitable. La réussite des Ibis au Maroc est due aussi à un rapport qualité-prix assez homogène à l’image de l’Ibis Meknès, qui en quelques années d’activité s’est imposé, affichant le taux d’occupation le plus élevé dans l’ancienne capitale impériale. Pour M. Bargach, la politique-qualité ne concerne pas que les prestations de base, mais couvre aussi la facturation, qui doit être transparente et claire (argument décisif pour une clientèle économique) et à l’amont, des fournisseurs et des produits sélectionnés. Credo du groupe: ne pas faire de distinction entre les clients selon les segments Affaires, Loisirs, Carte Ibis…
Les six hôtels (Casablanca, Rabat, Fès, Oujda, Agadir et Marrakech), repris sous l’enseigne Moussafir en 1997, ont suivi ces dernières années un programme de mise à niveau aux normes d’Ibis. Le cercle des hôtels en activité, Tanger, Meknès et Fnideq, s’élargira en 2005 à l’Ibis d’El Jadida, Ibis Ouarzazate, Ibis Essaouira, etc. En tout, le réseau atteindra 16 hôtels.
La marque maintient donc la plupart de ses investissements au Maroc, mis à part l’Ibis d’Agadir.
Marc Thepot, DG Accor Maroc, lie l’abandon de ce projet au retard dans l’extension de la voie ferroviaire jusqu’à la capitale du Souss. Après tout, le développement des Ibis est indissociable de celui des chemins de fer.