Les multinationales investissent le CRM

Mieux connaître ses clients pour les fidéliser, tel est le leitmotiv de la démarche CRM (Consumer Relationship Management). Cette nouvelle méthode marketing n’est pas seulement l’apanage des pays de l’Amérique du Nord et l’Europe. Des sociétés basées au Maroc commencent à s’approprier ces méthodes pour les appliquer aux spécificités du marché local.
Certes, seules les multinationales utilisent des mécanismes de CRM sous l’effet des recommandations et des contraintes du système d’information de la maison mère.
Le dernier exemple en date, la campagne lancée récemment par le constructeur coréen Samsung sur le marché marocain.
Baptisée «carte magique», cette opération constitue l’ossature du dispositif de gestion de la relation client en cours de mise en œuvre par Samsung. Ce système à pour vocation de mieux connaître la clientèle qui se procure la gamme des produits du constructeur : écrans, télévisions, produits électroménagers et GSM …
Concrètement, chaque client qui achète un produit doit remplir une carte d’enregistrement qu’il remettra à ses revendeurs. La collecte de ces cartes permettra à l’équipe marketing de mieux cerner les profils de sa clientèle, et par conséquent, affiner sa stratégie sur le marché local surtout sur un segment fortement concurrentiel avec comme concurrent LG et Sony.
Le choix de déployer une démarche CRM par Samsung s’explique par l’importance de son activité au Royaume. En 2002, elle a réalisé un chiffre d’affaires de 32 millions de dollars et table pour l’année en cours sur un résultat supérieur à 50 millions de dollars. La filiale Samsung Electronics, basée à Casablanca depuis 1994, couvre également les marchés de la Mauritanie et les Iles Canaries.
Outre Samsung, la filiale de l’éditeur de logiciels Microsoft Afrique du Nord est parmi les sociétés qui s’est appropriée les outils de CRM pour renforcer sa présence au Maroc. La multiplication des campagnes de promotion des produits est le nerf de guerre de cette démarche. Ces initiatives commerciales et marketing servent d’outils pour la constitution de base de données qualifiées de la clientèle. D’ailleurs, dans sa lutte contre le piratage (65 %), l’éditeur de logiciels s’appuie sur le CRM pour mieux appréhender ce fléau et le combattre d’une manière efficiente.
A noter que malgré le recours systématique des multinationales au CRM, les grands groupes privés marocains commencent à lancer des chantiers de mise à niveau de leurs démarches marketing avec pour finalité de recourir aux mécanismes modernes de la gestion client. Cette tendance s’est renforcée sous l’effet de l’ouverture du capital de plusieurs entreprises à des partenaires étrangers dans les télécoms, l’énergie et le tabac.