Lesieur Cristal : La recette du succès

Ayant mis en place depuis 2003 une démarche de «management par la qualité» dont la première étape a été la certification ISO 9001 version 2000, Lesieur Cristal récolte d’ores et déjà les fruits de ses efforts en la matière. Les objectifs tracés derrière une telle mesure, à savoir la performance par une organisation orientée de la satisfaction des clients au sein de laquelle chaque collaborateur se voit définir des objectifs et des responsabilités lui permettant d’assurer sa mission dans les meilleures conditions et surtout dans une vision d’amélioration continue, sont désormais atteints. Un résultat que confirme Mme Saloua Bouhaddou, directeur Marketing au sein de Lesieur Cristal.
Pour elle, le bilan depuis 2003 est largement positif. « Les équipes
travaillent en synergie et donc sont mieux motivées. Ce qui s’est traduit par une meilleure productivité. Le dynamisme engendré par la mise en place de la certification a permis dans ce sens de créer de manière durable un environnement favorable à l’innovation ». A cela s’ajoute les contrôles qui sont effectués tout au long de la chaîne de production par les opérateurs eux-mêmes à travers une procédure d’auto-contrôle. « Nous sommes également beaucoup plus réactifs sur les réclamations des clients et nous apprécions mieux leur commande en disposant de toutes les informations nécessaires», souligne la responsable de l’une des entreprises leaders dans ses secteurs d’activités.
Plus qu’un groupe à la longue histoire, étant créé depuis 1941, avec un chiffre d’affaires colossal de plus de 3 702 millions de dirhams, un résultat net de plus 185 millions de dirhams et un nombre d’employé conséquent, de près de 1428  personnes, Lesieur Cristal est également un groupe qui a fait sien le principe du management par  la qualité . Pour Mme Bouhaddou, « une vraie démarche qualité de nos jours  permet, au delà de l’efficacité en termes d’objectifs à atteindre, l’efficience. En d’autres termes, d’atteindre les objectifs tracés à moindre coût. Elle est ainsi bâtie sur une approche de processus où toutes les composantes de l’entreprise travaillent pour un même et unique objectif, la satisfaction du client interne et externe. Elle intègre tous les projets de l’entreprise, de la conception jusqu’à la réalisation ». Cela se traduit évidemment sur la rentabilité.  «On peut parler d’un vrai retour sur investissement notamment au niveau du coût de la non qualité qui se reflète sur le taux de retour interne qui a considérablement baissé. Le personnel est plus qualifié et donc plus compétent », nous déclare Mme Nezha Hafid responsable du département Assurance Qualité, Sécurité et Environnement au sein de Lesieur Cristal. Un retour qui donne suite aux multiples efforts menées au sein de l’entreprise et qui ont touché les facettes de son fonctionnement.
Les moyens sont de mise. Des multiples formations à la qualité pour la mise en place d’un département qualité directement rattaché à la présidence en passant par la coordination optimale via le renforcement du processus de communication interne, la définition de fonction, la qualification des collaborateurs et l’instauration d’un système d’entretiens annuels d’évaluation.  Sans parler de la communication externe qui a été adaptée et des systèmes d’informations rendus plus performants. L’entreprise, consciente des innombrables apports de la démarche adoptée, ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. Depuis mars 2005, le groupe est certifié ISO 9001 V 2000 dans l’ensemble de ses activités. Une opération grâce à laquelle, le groupe a entamé une démarché HACCP. Dès 2007, Lesieur Cristal entend procéder à deux certifications en environnement et sécurité pour avoir un système intégré Q.S.E. (Qualité, Sécurité et Environnement).