L’excellence selon la Lydec

Le cadre retenu par la Lydec pour livrer son bilan ainsi que sa vision pour l’excellence baptisée «Massira 2007» est la ville de Ouarzazate. Ce fut aussi l’occasion pour Aquassistance-Maroc, association du personnel de la Lydec à vocation humanitaire, de s’enquérir du projet d’alimentation en eau potable du Douar Tagoudicht, à 135 km de Ouarzazate. Pour la réalisation de Massira 2007, l’ensemble des forces vives de la Lydec et à laquelle l’entreprise a également associé tous les acteurs de son environnement ont été mobilisés.
Ainsi, clients, autorités, actionnaires, médias et société civile, ont été mis à contribution pour la formulation de ce projet qui s’intègre dans la démarche qualité de la société. «L’objectif pour nous est de mesurer le chemin parcouru depuis 1997 à la faveur d’un bilan sans complaisance et de définir une nouvelle vision à l’horizon 2007», affirme Guy Canavy, directeur général de la Lydec avant d’ajouter «nous tenons toujours à communiquer avec des faits». Les informations récoltées ont été traitées, sans concession, puis classées en résultats positifs, négatifs, forces et faiblesses. Globalement, le taux de satisfaction du service au client est de 90%. La qualité d’accueil arrive en tête des pas franchis. Les délais de réponse et d’intervention réduits. La réponse aux réclamations et aux délais de branchement a été raccourcie. «La qualité de nos services, notamment ceux qui sont liés à la facturation, sont reconnus de nos clients. Nos efforts d’information et de sensibilisation, à travers des émissions de radio et des spots de TV ont trouvé un écho favorable auprès du grand public», estime Fouad Djerrari, DGA de la Lydec, qui s’emploierait à dissiper l’impact négatif de la perception du prix ainsi que le non-raccordement de certains clients au réseau d’assainissement. L’un des points qui méritent d’être mentionné est le potentiel de savoir-faire de la société mis au service de la qualité. La maîtrise des fuites d’eau potable ainsi que le contrôle des inondations grâce, notamment aux travaux d’infrastructure réalisés et aux actions préventives consenties (curage et entretien du réseau), sont une source de satisfaction. Le dispositif entourant le nouveau Bureau Central de Conduite (BCC) permet un contrôle continu du fonctionnement des trois réseaux 24h/24 et 7j/7. Toutefois, quelques points de débordement subsistent encore. En parallèle, les risques majeurs dus aux Oueds Bouskoura et El Maleh ne doivent plus êtres occultés. L’obligation d’alerte, à l’instar des inondations encore fraîches dans les mémoires mais signalés bien avant, est ainsi déclenchér. Les études et chantiers prioritaires à engager sont clairement formulés par la Lydec. Les autorités compétentes se doivent donc d’agir afin que la même histoire de Mohammedia se ne reproduise pas !
Dans l’ensemble, la Lydec mise sur ses partenariats gagnats-gagants, élaborés avec ses différents partenaires pour optimiser davantage ses prestations. Pour y parvenir, la valorisation des ressources humaines, chose facilement palpable du fait du contact facile et du professionnalisme des équipes présentes à Ouarzazate, est un leitmotiv. Grâce au travail entrepris, la société s’attend à une création de valeurs bénéfique à tous. Il est bon de signaler que l’équilibre financier, après cinq années d’activité, est atteint alors que la gestion des retraites est en voie d’externalisation.  «Forte de ces réalisations, la Lydec a construit une vision cohérente et objective à l’horizon 2007, selon une démarche également parcitipative»,  déclare le DG de la société. De la sorte, les attentes des clients, des partenaires et des ressources humaines ont été croisées avec les éléments de l’environnement puis classées en opportunités et menaces. Il s’en est dégagé un ensemble d’axes d’action et d’amélioration. En général, les actions retenues visent l’instauration d’une relation de confiance et de proximité. Des services adaptés à chaque segment de client ainsi que les tarifs verront le jour. La vision à adopter vise l’anticipation de la ville de demain «afin de contribuer activement au développement durable au Maroc, sur les plans économiques, social et de l’environnement», estime Mohamed Zalou, directeur des Investissements. Au nombre de cinq, les valeurs retenues définissent l’esprit d’entreprise. Axées sur la proximité, le professionnalisme, la confiance, l’esprit d’équipe et l’esprit citoyen, ces valeurs sont désormais le fer de lance du concessionnaire afin d’atteindre l’excellence en 2007.