Nouvelle loi contre le démarchage téléphonique en France : Quel impact sur le Maroc?

Entretien avec Wassim El Warzazi, directeur du Hub Foundever Maroc

L’adoption par le Parlement français d’une nouvelle loi interdisant le démarchage téléphonique non sollicité. Ce nouveau cadre juridique suscite des appréhensions de la part des opérateurs. Loin d’être une menace, cette nouveauté juridique peut être vue comme une opportunité. Tel est le cas pour Foundever Maroc qui s’est longtemps orienté vers une diversification de clientèle et des services à plus forte valeur ajoutée. Dans cet entretien, Wassim El Warzazi, directeur du Hub Foundever Maroc, décrypte l’impact de cette réglementation sur l’activité outsourcing au Maroc.

ALM : Une nouvelle loi a été adoptée par le Parlement en France pour interdire le démarchage téléphonique non sollicité. Quelle lecture en faites-vous du point de vue d’un acteur majeur de la relation client ?

Wassim El Warzazi : Le Parlement français a définitivement adopté le 21 mai 2025 une loi qui bouleverse le cadre du démarchage téléphonique. Celle-ci interdit, sauf exceptions, les appels non sollicités vers les particuliers et introduit un régime d’opt-in : l’entreprise doit recueillir un consentement libre, spécifique et éclairé avant de contacter quelqu’un. Le texte prévoit une période de transition, et en pratique, seules les entreprises ayant obtenu une preuve de consentement ou disposant d’un contrat en cours pourront continuer à appeler. Pour un acteur majeur de la relation client, cette loi marque un tournant majeur dans la régulation des pratiques de démarchage B2C en France.
Pour un acteur comme Foundever, cela s’inscrit dans une tendance plus large de responsabilisation des acteurs de la relation client, axée sur la protection des données personnelles, la sollicitation consentie et l’amélioration de l’expérience client. Cette loi impose également un changement de paradigme : passer de la prospection massive à une démarche ciblée basée sur l’accord explicite du consommateur. Elle rapproche le démarchage téléphonique des règles qui s’appliquent déjà aux SMS et e-mails.

Cette mesure suscite des inquiétudes chez certains centres d’appels opérant depuis le Maroc. Quels impacts concrets anticipez-vous pour les activités de Foundever Maroc ?

Le secteur marocain de l’outsourcing emploie 120.000 personnes et plus de 800 structures sont actives sur le marché. Une grande partie de l’activité est orientée vers la France et pour les principaux acteurs du marché, les appels sortants ou la télévente ne représentent plus une part importante du chiffre d’affaires, comme c’était le cas il y a quelques années. Au niveau de Foundever Maroc, l’impact est quasi nul. Le démarchage téléphonique sortant représente une fraction très réduite de nos activités (moins de 2 %). La taille et la diversité des activités de Foundever Maroc nous permettront d’absorber facilement les impacts grâce à la diversification de nos services (support technique, service client, modération de contenus, back-office…). Cela conforte notre rôle comme partenaire de confiance capable de naviguer dans un cadre réglementaire évolutif.

Quelles sont les solutions ou adaptations envisagées par Foundever Maroc pour accompagner ses clients face à ces évolutions réglementaires ?

Pour accompagner ses clients face à ces évolutions réglementaires, Foundever Maroc peut mobiliser plusieurs leviers clés. Le premier concerne la collecte et la gestion du consentement : l’enjeu principal est de pouvoir prouver que la personne sollicitée a donné son accord. Foundever a développé, avec des partenaires spécialisés, des programmes de «Leads-Chauds», en utilisant des chatbots ou des formulaires interactifs pour recueillir en temps réel le consentement des internautes, puis transmettre ces contacts qualifiés aux équipes de vente. Cette méthode accroît le taux de transformation et respecte pleinement la nouvelle réglementation. Ensuite, Foundever investit déjà dans l’omnicanal et l’IA pour proposer une expérience client continue (e-mail, chat, SMS, voix). Les solutions d’automatisation et de self-service réduisent la dépendance au téléphone et augmentent la productivité. Par ailleurs, pour réduire la dépendance au marché français, Foundever Maroc continue à renforcer sa position sur d’autres marchés francophones (Canada, Belgique, Suisse) ou non francophones grâce à ses équipes multilingues. L’extension vers des secteurs réglementés (banque, santé, assurances) ou vers des services B2B permet aussi de compenser l’impact de cette nouvelle réglementation. Enfin, Foundever propose à ses clients un audit de conformité et les aide à réviser leurs scripts de prospection, leurs formulaires de collecte d’accord et la gestion des bases de données (RGPD et CNIL).

Le Maroc reste une destination stratégique pour la relation client. Cette nouvelle législation remet-elle en cause ce positionnement ?

Le Maroc conserve une position stratégique pour la relation client grâce à une position géographique et linguistique idéale, une main-d’œuvre qualifiée et adaptative, un environnement business stable et une expérience reconnue en relation client européenne et internationale. La nouvelle réglementation impacte le canal, et non pas la pertinence géographique. Elle exige une évolution de l’offre, pas une remise en cause du positionnement. C’est également une opportunité pour accélérer l’évolution vers des métiers à plus forte valeur ajoutée.

Quelles perspectives voyez-vous à moyen terme pour le secteur de l’outsourcing au Maroc dans ce nouveau contexte européen ?

Cette loi est une opportunité qui poussera certainement tout le secteur à se transformer. D’abord vers des services à plus forte valeur avec une transformation vers l’omnicanal et l’IA : les entreprises qui investissent dans des plateformes CRM multicanales et l’automatisation amélioreront leur résilience. Les analystes estiment que les interactions téléphoniques seront de plus en plus complétées par des e-mails, chats, réseaux sociaux et bots.

Ensuite, vers la montée en compétences et la formation : la transition imposera une requalification rapide de milliers de salariés vers des compétences plus techniques (traitement de tickets complexes, analyse de données, …). Le secteur ira aussi vers de la consolidation et de la diversification : les entreprises les plus fragiles (fortement dépendantes des activités de télévente et prospection sortante) risquent d’être absorbées ou de disparaître, tandis que de nouveaux services (fidélisation, back office, modération) devraient se développer. Les entreprises auront intérêt à diversifier leurs marchés (Canada, Afrique francophone, Espagne, Allemagne…) pour réduire leur dépendance vis-à-vis du marché français. Enfin, cette transition vers une offre marocaine plus premium, plus spécialisée et plus agile pourrait positionner le Maroc comme le centre névralgique de la relation client augmentée et lui ouvrir des perspectives plus larges.