Offshoring : Les centres d’appels devraient générer 12,6 milliards DH à l’horizon 2013

Les centres d’appels (CRM) constituent, à l’horizon 2013, un secteur prometteur pour le développement de l’offshoring au Maroc. Selon la dernière publication de la Direction des études et des prévisions financières (DEPF) relative au secteur de l’offshoring, le CRM représente le potentiel le plus important pour le Maroc durant les deux années à venir. Ainsi, le chiffre d’affaires potentiel de ce secteur est de 12,6 milliards DH dont 87% concerne le marché francophone. Se référant aux mêmes prévisions, le nombre d’emploi potentiel du secteur est estimé à près de 70.000 dont 60.000 emplois sur le marché francophone. L’offshoring des activités des ressources humaines et de la comptabilité-finance se positionne en second rang. Les potentiels respectifs de ces activitées orientées vers le marché francophone sont évalués à 1,1 et 0,3 milliard DH à l’horizon 2013, indique-t-on. Et de souligner que «le Maroc présente des atouts dans la tenue des différentes comptabilités, grâce notamment aux normes comptables applicables dans notre pays». Quant aux services financiers délocalisés, ils  restent jusqu’à présent sous-développés. Dans ce sens, le potentiel du traitement de back-office bancaire, sinistres et réclamations d’assurances sur le marché francophone est estimé à 0,2 milliard DH de chiffre d’affaires, un encours qui ne représente que 1,7% du potentiel du Business Process Outsourcing (BPO) global du Maroc. De même, le taux d’emploi de ce secteur reste relativement faible avec un taux ne dépassant pas les 1000 postes. S’agissant de la concurrence sur le marché francophone, le Maroc rentre en étroite compétition avec la Roumanie et la Tunisie. Notons que le secteur de l’offshoring connaîtra de grandes mutations. Selon la DEPF, ces transformations pourraient être bénéfiques pour le marché national notamment en matière des ressources humaines. Pour pallier le manque en la matière, la DEPF recommande une réorientation du potentiel humain œuvrant dans les centres d’appels vers les activités des services financiers moyennant des cycles de formation dans le domaine. Aussi, le Maroc pourrait mettre en place un contrat rémunérateur pour les étudiants «contrat d’apprentissage», une formule idoine pour permettre aux futurs diplômés de se frotter aux réalités et aux attentes du marché de l’emploi tout en affinant leurs bases théoriques, conclut-on.