Pour améliorer ses services et accompagner sa vision 2030 : L’ONCF lance une vaste opération client mystère

Au moins 40 gares seront concernées. À bord, les enquêtes couvriront les trains Al boraq, les navettes rapides (Casa–Kénitra, Casa–Aéroport, Casa–Settat, Casa–El Jadida), les trains Atlas ainsi que les couchettes.

Voyageurs : L’ONCF entend renforcer la qualité des services offerts à ses voyageurs. Dans cette optique, l’Office s’apprête à lancer une série d’enquêtes clients dans plusieurs gares du réseau afin d’évaluer, de manière objective, les prestations réellement fournies sur le terrain. Parallèlement, l’ONCF poursuit son ambitieux programme de modernisation de la flotte ferroviaire. Celui-ci prévoit l’acquisition de 168 nouveaux trains, destinés à rajeunir et renforcer l’ensemble du parc voyageurs: 18 trains à grande vitesse, 40 trains pour les lignes classiques, 60 trains de navettes rapides (TNR), ainsi que 50 rames dédiées au transport en commun dans les trois principales agglomérations du pays. Cet effort d’investissement s’accompagne également d’un vaste chantier portant sur la construction ou le réaménagement d’une trentaine de gares, dans le but d’offrir aux voyageurs des espaces plus modernes, plus fluides et mieux connectés.

L’Office national des chemins de fer (ONCF) s’apprête à déployer un vaste dispositif d’enquêtes clients afin d’améliorer la qualité des services offerts aux voyageurs. Ce programme s’appuie notamment sur des opérations de client mystère, menées de façon régulière dans différentes gares et à bord des trains. Pour garantir la fiabilité des résultats, les visites seront étalées dans le temps, évitant ainsi que les équipes locales puissent anticiper le passage des enquêteurs.
Le dispositif couvrira l’ensemble du parcours client, à savoir accueil et assistance en gare, expérience de voyage à bord, interactions à distance, sans oublier les services digitaux. Un système de suivi en temps réel sera également mis en place. Les données collectées seront centralisées dans un tableau de bord interactif, accessible aux responsables concernés. Cet outil permettra une remontée immédiate des résultats après chaque visite, l’émission automatique d’alertes en cas de non-conformité, le suivi des actions correctives et la consultation de rapports détaillés par site, canal ou période.
«Ce mode opératoire assure un pilotage régulier, objectif et réactif de la qualité de service, permettant d’identifier rapidement les écarts et de mettre en œuvre les plans d’amélioration nécessaires », souligne l’ONCF. L’objectif de ces enquêtes est d’obtenir une vision précise et objective des prestations réellement vécues par les voyageurs, de comparer le niveau de qualité constaté aux normes en vigueur, d’identifier les non-conformités et de déterminer les leviers d’amélioration. L’ONCF souhaite également intégrer d’autres aspects comme l’accueil, confort, sécurité, fluidité tout en tenant compte de la diversité des profils : voyageurs d’affaires, familles, clients occasionnels ou à petit budget, voyageurs digitaux, personnes à mobilité réduite ou seniors. Ledit projet prévoit aussi de doter l’Office d’un tableau de bord digital en temps réel, permettant de comparer les performances entre sites et périodes, de valoriser les résultats en interne et de renforcer la culture client ainsi que la dynamique d’amélioration continue. Le périmètre des enquêtes variera selon les thématiques, mais portera généralement sur les gares et les trains.
Au total, au moins 40 gares seront concernées. À bord, les enquêtes couvriront les trains Al boraq, les navettes rapides (Casa–Kénitra, Casa–Aéroport, Casa–Settat, Casa–El Jadida), les trains Atlas ainsi que les couchettes. Les opérations mobiliseront les agents commerciaux des dix antennes trains, chaque vague devant inclure au moins trois trains par antenne, soit un minimum de 47 trains contrôlés par trimestre.

168 nouveaux trains pour rajeunir la flotte

En chiffres, l’ONCF rappelle que pour l’activité transport des voyageurs, elle exploite 49 rames automotrices, 158 locomotives, un parc de 585 voitures voyageurs et fait circuler 220 trains voyageurs quotidiennement.
En 2024, l’Office a annoncé qu’elle a transporté plus de 55 millions de voyageurs. Pour ce qui est de sa vision 2030 et des projets futurs, l’ONCF travaille sur plusieurs chantiers comme l’extension de la LGV jusqu’à Marrakech, la modernisation de la flotte nationale, le développement de réseaux de transport en commun au niveau de 3 agglomérations et l’émergence d’un écosystème industriel. «La Ligne à grande vitesse Kénitra-Marrakech d’une longueur de 430 km, projet structurant dont les travaux ont été lancés par Sa Majesté le Roi en avril 2025, reliera les villes de Tanger, Rabat, Casablanca et Marrakech, en desservant les aéroports et les grands stades de Rabat, Casablanca et Marrakech. Elle permettra non seulement de réduire fortement les temps de parcours entre les villes précitées, mais également entre Fès et Marrakech», affirme l’Office. Et d’ajouter : «La libération des capacités sur le réseau classique engendrée par la création de la nouvelle LGV permettra le développement d’un important service de trains métropolitains de proximité (TMP) couvrant une partie des besoins en transport en commun pour les habitants des agglomérations de Rabat, Casablanca et Marrakech. Ces nouveaux services et liaisons contribueront à tripler le nombre de voyageurs transportés à l’horizon 2030. Concomitamment, l’ONCF lance un ambitieux programme d’acquisition de 168 nouveaux trains, visant à renforcer et rajeunir l’ensemble de la flotte matériel à voyageurs et portant concrètement sur 18 trains à grande vitesse, 40 trains pour les services de lignes, 60 trains navettes rapides (TNR) et 50 pour le réseau de transport en commun au niveau des 3 agglomérations, ainsi que la construction ou le réaménagement d’une trentaine de gares».
La même source relève que ce programme d’acquisition de matériel roulant permettra également l’émergence d’un écosystème ferroviaire industriel s’articulant notamment autour de deux principales composantes, à savoir la création d’unités industrielles de fabrication et de sous-traitance, ainsi que la mise en place de joint-ventures pour la maintenance.