Selon une étude de l’observatoire du service client 2020
Le niveau de qualité de la relation client est ce qui permet à toute entreprise de rester compétitive. Plus encore, une mauvaise expérience client détermine l’action d’achat. Pour améliorer la qualité de ce service, les entreprises rivalisent pour satisfaire leur clientèle de plus en plus exigeante. A cet égard, l’Observatoire du service client 2020 (initié par Elu Service Client de l’année Maroc- en partenariat avec le bureau d’étude et de conseil marketing Inspire research), interroge les consommateurs sur leur perception, usages et attentes en matière de service client. Cette étude réalisée au Maroc, durant les mois de septembre et octobre 2020 par téléphone, a ciblé 1000 consommateurs marocains de 15 ans et plus. Secteurs d’activités, canaux de contact, motif de contact, impact de la relation client sur l’entreprise… Autant d’axes traités par cette enquête dont voici les principaux enseignements.
Qualité de service gage de la satisfaction clients
81% des Marocains questionnés se disent prêts à changer de prestataire en cas de mauvaise expérience client (9% de plus que l’année précédente) et 70% d’entre eux, ont une meilleure image des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux. Ils sont 76% à déclarer que la qualité de la relation client influence l’image globale de l’entreprise. Globalement, les services clients des entreprises marocaines sont toujours aussi sollicités. Le secteur de l’habillement arrive en première place. Ainsi, 67% des personnes sondées déclarent avoir eu recours aux services clients des entreprises de ce secteur suivi de près par la restauration (65%) puis du transport (60%). En bas de liste, le secteur de l’assurance a été sollicité par 26% des sondés, l’immobilier 10% et l’automobile 7%, indique ladite étude.
La messagerie électronique plus efficace
Par canaux de contact, le face-à-face et le téléphone restent les principaux modes de communication des Marocains avec successivement 47 et 46%. On notera aussi que les utilisateurs s’orientent désormais vers la messagerie instantanée comme WhatsApp et Messenger (27%). En termes de contact clients qui apportent le plus de satisfaction, le canal Email/formulaire occupe la première place (91%), suivi de la messagerie instantanée (WatsApp, messenger, etc) 88% et du face-à-face 87%. S’agissant des raisons qui les poussent à recourir aux services clients, les Marocains interrogés déclarent que cela concerne surtout les informations avant-vente (52%). Ils sont 21% à prendre contact pour des réclamations. Pour arriver à ces conclusions et dans le contexte actuel, les personnes interrogées ont accordé une place de choix en matière de relation client à l’accueil et le sourire (66%), l’écoute et la bienveillance (62%), et la qualité de la réponse (60%).
Notons par ailleurs que Elu service client de l’année récompense et teste les meilleures entreprises en termes de qualité de service. Le baromètre service client Maroc représente l’élection du service client de l’année au Maroc depuis Juin 2016. La troisième édition de l’élection a eu lieu en octobre 2019. L’objectif étant d’ancrer la culture du service client au sein des entreprises marocaines.
