Quand la voix est un instrument de travail

Les téléconseillers sont-ils simplement des machines à distribuer de l’information ou, au contraire, de vrais vendeurs, indispensables au développement du chiffre d’affaires d’une entreprise ? Le travail d’un téléconseiller ou téléopérateur dépasse la simple gestion des appels téléphoniques. Il actualise également en permanence la base de donnée.
Au Maroc, ils ont plus de 3000 à avoir choisi ce métier. Leurs activités sont différentes. Certains reçoivent des appels pour renseigner, d’autres sont chargés de la vente de produits par téléphone alors que d’autres contactent des clients qui n’auraient pas régléleur facture à temps. Bref, ils travaillent tous à la bonne diffusion de l’image d’une entreprise, un produit. Pour ce faire, un téléopérateur, qui perçoit en général un salaire variant de 3400 DH à 6000 DH, doit satisfaire à un certain nombre de compétences. En général, deux années d’études après le bac sont requises quelle que soit la spécialité.
Les méthodes d’embauche se sont affinées : mise en situation, entretien individuel… Les recruteurs s’intéressent essentiellement à l’aptitude du candidat à communiquer en plus de sa maîtrise des langues étrangères. En plus, et pour réussir dans ce métier, un bon télé opérateur doit avoir d’autres qualités : sourire, empathie, détermination, directivité, réactivité et autonomie. Par ailleurs, le marché se resserre, le niveau d’exigence s’est accrû. Pour faire la différence, les nouveaux téléopérateurs doivent donc parfaitement connaître le marché des centres de contacts et faire preuve d’une grande détermination. Et pour en tirer le meilleur, plusieurs formations sont mises en place. Dans certaines entreprises, le design des bureaux, la qualité des casques, le dimensionnement de l’espace sont étudiés dans un seul objectif : optimiser le rendement des téléopérateurs.
Nouvelles technologies obligent. Les centres d’appels plus évolués ne traitent pas seulement les appels téléphoniques. Ils sont équipés pour gérer des communications transmises par photocopie, par courrier électronique, par l’intermédiaire d’un site Web, etc. Un certain nombre de profils techniques deviennent donc indispensables au bon fonctionnement d’un call center. Responsables technique, de téléphonie, de réseaux travaillent en concertation.
Au centre de tout ce beau monde: le client. Un centre d’appels peut être en entier axé sur le développement du service à la clientèle. Il prend alors le nom de centre de relation client ou de centre de contacts clients. Cette dimension est de plus en plus fréquente. Les call centers deviennent dans cette optique des outils spécialisés de gestion de la relation client.