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Le fonctionnement des comptes et crédits au cœur des doléances
Supervision bancaire : Dans son 21e rapport annuel, Bank Al- Maghrib met en avant une montée du recours à la médiation bancaire, ainsi qu’une série de sanctions disciplinaires et pécuniaires prononcées contre une dizaine d’établissements en 2024.
2.298 est le nombre total des réclamations faites par la clientèle des établissements de crédit auprès de la direction de la supervision bancaire dont 87 % émanant de personnes physiques. On relève ainsi 839 réclamations supplémentaires comparé à 2023, année durant laquelle la direction a reçu 1.459 réclamations. C’est ce que l’on peut relever de la 21ème édition du rapport annuel sur la supervision bancaire. « Près de 70 % des réclamations reçues, entrant dans le champ de compétence du Centre marocain de médiation bancaire (CMMD), lui ont été transférées pour traitement », peut-on lire de ladite publication. En décortiquant la typologie des réclamations, il ressort que le fonctionnement de comptes s’érige en tête des doléances de la clientèle. Il s’agit en effet de la première source des réclamations reçues par Bank Al-Maghrib, soit 36 % des doléances émises. Les réclamations ont porté principalement sur les contestations de soldes, de frais de commissions et la clôture de comptes. De même 27 % des réclamations reçues en 2024 concernent les conditions de crédits au moment où celles relatives aux moyens de paiement, les retraits GAB non servies et l’utilisation des chèques représentent 22 % du total des réclamations. En termes de répartition géographique des réclamations, Casablanca-Settat-Marrakech demeure l’axe prépondérant. Il capte à lui seul 29 %, une part en baisse significative. La région de Rabat arrive en deuxième position avec 22% des parts contre 7% pour l’Oriental ainsi que 6% pour Tanger-Tétouan-Al Hoceima et Fès-Meknès. Se référant à la Banque centrale, le taux de réclamations dénouées en faveur des plaignants s’est établi en 2024 à 74 % contre 70 % une année auparavant. Pour ce qui est des réclamations de la clientèle traitées par le Centre marocain de médiation bancaire, on note l’attribution de 5.084 dossiers complets, en hausse de 21,4 % en glissement annuel.
Dans les détails, 46 % des ces dossiers ont abouti à un accord transactionnel de médiations tandis que 29 % n’ont pas été résolus. On note également que la procédure de médiation a été initiée pour 16 % des dossiers. Le Centre est en attente de retours de parties au moment où le traitement est en cours pour les 9 % restants. «Près de 33 % des réclamations reçues par le CMMB concernent les conditions de crédit, suivies par celles relatives au fonctionnement de compte (32 %) puis aux moyens de paiement (21 %) », explique Bank Al Maghrib dans son rapport. La Banque centrale note par ailleurs que les demandes de médiation bancaire sont principalement formulées par des clients personnes physiques à hauteur de 89%, soit à un niveau identique à celui de 2023. Les opérations avec les banques arrivent en tête avec 85% des parts contre 86% une année auparavant. Les opérations avec les sociétés de financements représentent pour leur part 13% des dossiers traités après 12 % en 2023.
Il est à noter qu’à l’issue des contrôles et vérifications opérés, 10 sanctions disciplinaires et 11 sanctions pécuniaires ont été prononcées par Bank Al-Maghrib en 2024 et ce à l’encontre de 9 banques, 2 sociétés de financement et un établissement de paiement.
Les sanctions ont porté notamment sur des lacunes au niveau du dispositif de lutte contre le blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme, du dispositif de gestion des cyber-risques, la conformité à la réglementation prudentielle et le dispositif de gestion de la relation banque-client.
