Webhelp lance un livre blanc sur la relation client au Maroc. Il s’agit d’une étude approfondie sur ce secteur en 2021 que l’opérateur a menée à travers son cabinet de conseil Gobeyond Partners.
Au total, 43 marques majeures ont été auditées, près de 1.800 consommateurs interrogés et une quinzaine d’interviews de donneurs d’ordre a été menée. «Dans tous les secteurs, toutes les géographies, les sujets d’expérience client et plus spécifiquement de qualité de relation client sont au cœur des préoccupations des dirigeants d’entreprise. Le Maroc ne fait pas exception, bien au contraire : les marques marocaines ont pris conscience de l’importance du consommateur et de la nécessité de lui accorder une place centrale dans leur stratégie», souligne Redouane Mabchour, directeur général de Webhelp Maroc. Cette radioscopie de la relation client au Maroc dresse en effet ses forces, ses points de faiblesse ainsi que les grandes tendances et attentes des clients. Se référant à Webhelp Maroc, la note moyenne de satisfaction attribuée par les consommateurs à leurs interactions avec les marques,tous canaux et secteurs confondus, ressort à 6/10. Un chiffre qui selon Webhelp Maroc montre la marge de progrès possible pour que la relation client à distance devienne un élément de performance des marques au Maroc.
«Les marques doivent faire face à des consommateurs de plus en plus exigeants».
Avec la crise de Covid-19, les entreprises placent la digitalisation de leur relation client en tête des enjeux expérience client à adresser et ont accéléré leurs chantiers digitaux pour y répondre. Cependant, ils sont peu nombreux à transformer leur gestion des opérations et challenger la performance de leurs dispositifs de relation client à distance», relève-t-on à ce propos. Webhelp livre à partir de cette analyse des pistes d’amélioration ainsi que les grands axes de développement, notamment vers le digital. Un avant-goût de ces recommandations a été donné à un large parterre d’acteurs qui a été convié, mercredi 3 novembre, par Webhelp Maroc, pour le lancement de son livre blanc.
