«Si vous ne vous chargez pas de votre communication de crise, d’autres le feront pour vous»

ALM : Quelles sont les premières actions à mener en cas de crise ?
Sanaë Alami Afilal : Il existe plusieurs familles de crises qui nécessitent des réponses différentes. Il existe pourtant un cadre général que l’on peut adopter en cas de crise grave. Les entreprises ont donc intérêt à se préparer à d’éventuelles catastrophes liées à leur activité. Car celles qui réagissent le mieux sont celles qui sont les mieux préparées et qui possèdent des plans proactifs. Dans le cadre d’une crise grave, trois principes de bases sont à retenir :
Cela peut paraître comme une évidence, mais il faut rappeler que les vies sont plus importantes que les dégâts matériels. En conséquence, dès le déclenchement d’une crise, il faut penser à mettre en place une cellule d’information pour les familles des salariés, pour les riverains, etc.
Une mauvaise information peut déclencher un mouvement de panique plus difficile à gérer que la crise elle-même. Etre proactif. Les médias sont déjà là, c’est leur métier. L’information véritable doit leur parvenir avant qu’ils ne cherchent à l’obtenir. Il faut mettre également une cellule de communication de crise en nommant les porte-parole. Les meilleurs porte-parole sont ceux qui sont capables de surmonter leurs émotions et de donner les faits avec exactitude et cohérence sans recourir à des mécanismes de défenses. L’heure est à l’information et non à la défensive. Une communication de crise responsable doit être appliquée systématiquement, autrement elle deviendra un élément de la crise et non de sa solution.
Quelles sont les actions de communication à mener en cas de crise ?
Définir d’abord tous les publics vers lesquels la communication sera destinée. Définir ensuite les messages, les actions et les outils : salle de presse, site web, points de presse réguliers, visites si nécessaire. Chaque public a besoin d’une communication spécifique. Un analyste financier aura besoin d’une information différente de celle du salarié, de l’actionnaire ou du sous-traitant. Ce qu’il ne faut jamais oublier, c’est qu’en temps de crise, si vous ne vous chargez pas de votre communication, d’autres le feront pour vous.