Une première dans l’histoire de l’administration publique marocaine : la douane vient de mettre sur pied un nouveau corps de fonctionnaires appelés «conseillers clients» et dont la mission sera d’apporter aux entreprises l’accompagnement et le soutien dans leurs opérations douanières. La nouveauté est tant dans la forme que dans le fond.
Pour commencer, le fait de remplacer l’appellation «usager», généralement donnée aux personnes qui s’adressent à un service public, par le terme «client», dénote un changement de taille dans le mindset. Considérer le demandeur d’un extrait d’acte de naissance dans un arrondissement comme étant un client à qui il faut rendre une prestation de qualité et dans les délais serait une des grandes révolutions de l’administration marocaine. D’un autre côté, la douane étant représentative par excellence de la notion d’administration puissante aux pouvoirs régaliens, particulièrement dans ses formes les plus coercitives comme le contrôle et l’inspection, sa démarche «client» est également la consécration d’un nouveau rôle de l’administration, l’accompagnement et la facilitation. Le principe n’est pas nouveau, certes, mais pour beaucoup d’administrations il n’en est encore malheureusement qu’au stade de slogans. Il est vrai que cette révolution du service public ne sera possible que si, en amont, une autre révolution mentale se réalise parmi les fonctionnaires eux-mêmes.
