«Dis-moi comment tu t’exprimes, et je te dirais qui tu es. Laisse-moi découvrir tes expressions, adjectifs et mots préférés et je te dirais quel est ton état d’esprit». La première phrase du livre «Ne me dites jamais bon courage !» de Philippe Bloch, animateur à BFM Business, chroniqueur sur les Echos et co-fondateur de Columbus Café interpelle à plus d’un titre. A fortiori dans un contexte en France où le burn-out gagne dangereusement du terrain…
C’est bien dans cette optique que le cabinet Licorne-représenté au Maroc- a ouvert sa série de conférences dédiées aux managers par une thématique bien d’actualité, à savoir «Optimisme, innovation et service client, meilleures armes anti-crise !». Philippe Bloch a une vision claire de la prise de risque contrairement selon lui à la politique installée en France du temps de Jacques Chirac, basée essentiellement sur le critère «Précaution».
Pour lui, «quand on croit à son projet il n’existe plus de limite…» Prônant plutôt la thèse américaine résumée simplement par la célèbre expression Yes we can, le célèbre animateur des ondes françaises le rappellera tout le long de son discours étayé d’anecdotes issues de son propre vécu. Car quels que soient les résultats, réussites ou échecs il faut selon lui «persévérer et rester optimistes face aux pires situations…». Sa première défaite, il la connaîtra, en effet, à travers son premier projet Columbus Café alors qu’il était justement très convaincu de l’ingéniosité de l’idée face à un marché qui n’était pas forcément réceptif à un concept, calqué du modèle américain Starbucks Coffee… Dans ce label justement, le serveur n’existe pas, le café est servi dans un gobelet et sous des formes aromatisées ; ce qui n’est pas forcément un service identifié par le public français à l’époque.
Mais ce qu’il faut savoir c’est que le service change et les clients sont très regardants à la qualité de service. «Sous l’emprise du quotidien, les consommateurs ne supportent plus d’attendre ou d’être contrariés, ce qui avec ce concept est une aubaine. C’est le moment de bonheur que procure ce café qui représente le service et c’est pourquoi en croyant très fort à mon projet et même s’il a essuyé un premier échec, une restructuration du business et un renforcement des points de vente grâce à un partenaire de la taille de la FNAC, le projet connaît un franc succès». L’intervenant dans sa paroisse prêche l’optimisme et la persévérance…
Les exemples sont nombreux mais il est clair que la prise de conscience doit se faire auprès des managers pour éviter certains écueils. Le manque de reconnaissance revient, en effet, très fort dans les causes du burn-out que vivent les Français aujourd’hui. Bien des expressions en témoignent. Le parallèle avec la culture américaine et ses bienfaits est aisé. L’animateur et investisseur passionné s’amusera donc à énumérer les expressions que les Français ont sur la bouche le plus souvent : «petit, bon courage, le problème c’est que, pourvu qu’il ne m’arrive rien, ce sera tout ? Vivement la retraite»…
Son ouvrage y est totalement dédié et il argumentera chaque expression quant à sa connotation très négative sur la personne elle-même et son entourage. Car une personne négative est toxique ! La contagion émotionnelle est réelle et vérifiée même scientifiquement. Sur Facebook, une étude a été, en effet, réalisée sur les expressions négatives qui ont un effet d’entraînement de toute la communauté et qui poussent les internautes à adopter des attitudes négatives…
Les Américains ont adopté une tout autre attitude. «Ils ont compris que bien servir le client paie», poursuit l’animateur. Et à la réplique de certains Français qui pensent que les Américains sont superficiels, Philippe Bloch répond qu’ «il vaut mieux être superficiellement gentil que foncièrement méchant».
Sans détour, l’animateur ira jusqu’à chercher l’étymologie de certains mots employés dans la langue de Molière pour conforter sa thèse. Il rappelle l’origine du mot service qui signifie esclave en latin. Quant au mot «travail», il renvoie à un instrument de torture… De là, le service ne peut procurer dans un contexte négatif une satisfaction au client encore moins du bonheur.
«L’homme qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir boutique». L’une des phrases fétiches de Philippe Bloch ne laisse pas sans réfléchir. Car l’objectif de tels séminaires est effectivement de faire prendre du recul aux managers et de tenter de changer les états d’esprit en reformatant les cerveaux de ceux qui s’y prêtent bien entendu.
Sans cela les phases de crise ne peuvent pas être dépassées. Au contraire, les entreprises risquent de s’enfoncer car ce n’est que dans ces moments difficiles que l’innovation et les énergies positives aident à redresser le navire. Ce qui l’ont compris iront loin et porteront l’entreprise vers le succès, les autres resteront petits et se lamenteront sur leur sort et celui de leurs équipes.
C’est également un choix!
