La relation entreprise-client devra être réinventée

«Pourquoi est-il essentiel de libérer l’IA des chaînes du passé et de la voir avec des yeux d’enfant ?», c’est la question que s’est posée Nabil Haffad, CEO d’un groupe de technologie et VP d’un groupe international, pour faire bouger cette manière de considérer la relation entreprise-client. Les détails d’un témoignage édifiant.

«L’intelligence artificielle (IA) est au cœur des discussions stratégiques dans de nombreuses entreprises. Mais lorsque les dirigeants réfléchissent à ce qu’ils pourraient en faire, beaucoup restent prisonniers de référentiels de pensée établis il y a des décennies». Dès le départ, l’homme est clair dans son raisonnement. Car pour lui «les schémas, accumulés au fil des évolutions technologiques et organisationnelles, peuvent être des freins à l’innovation véritable». C’est ainsi que l’expert qui œuvre à la transformation des organisations pour maximiser leur performance s’est exprimé sur le réseau LinkedIn. Cette vision étant parfois issue du cumul de croyances et d’expériences dans le temps, mais également de méconnaissances et de peurs surtout…
En tant qu’expert dans la transformation des entreprises, Nabil Haffad confie à son audience tous les mots qui reviennent lors des réunions de réflexion et de décision à propos de ce sujet, à savoir «contraintes, problèmes, le client n’acceptera jamais, ce n’est pas dans la culture de notre métier, nos équipes ne sont pas prêtes pour ça, c’est trop sophistiqué pour notre activité, c’est pas pour nous, c’est de la science-fiction, trop en avance sur le marché, etc. On l’aura compris. Pour ce manager, ces pensées et croyances sont «ultra limitantes» dans les organisations. L’expert rappellera pourtant que la relation client lors de la fin des années 90 était humanisée et émotionnelle. «J’ai vécu cette période, j’étais à mes débuts de carrière professionnelle et j’étais très enthousiaste à l’idée de centrer le focus sur le client, de le servir, de prendre soin de lui, etc.», confiera-t-il.
Après cette époque, des centres de contact standardisés sont venus remplacer ce contact direct. «La recherche de rentabilité et d’efficacité a conduit à des conditions de travail qui ne favorisaient ni l’authenticité ni l’engagement humain, sacrifiant souvent la qualité de l’expérience client», fera-t-il remarquer. «Je ne critique pas les centres de contacts, ils ont leur utilité et certains sont même excellents, je pointe simplement le doigt sur le fait  que faute de technologies adaptées à une réelle personnalisation de la relation à l’époque, des solutions intermédiaires ont émergé et sont devenues la voie royale pour adresser ce besoin». Nabil Haffad insistera sur cet aspect pour ne pas créer de mauvaises interprétations.
Aujourd’hui avec l’arrivée de l’intelligence artificielle un monde nouveau s’ouvre à nous et le consultant propose aux managers de le voir avec un œil d’enfant. «Si on demandait à un enfant de gérer la relation client, que pourrait-il faire avec ses mots ? Peut-être dirait-il : je veux juste que chaque personne soit heureuse quand elle nous parle. Si quelqu’un est triste, je veux l’écouter et l’aider. Je veux que tout soit facile et amusant et que chaque client se sente spécial, comme un ami. Cette simplicité, ce désir pur de connexion, c’est ce que nous devons redécouvrir en utilisant l’IA», poursuit le spécialiste chevronné. Selon son raisonnement, «l’IA n’est pas une simple extension de nos capacités actuelles. Elle est une opportunité de créer de nouvelles façons d’être et de travailler et c’est par moments difficile pour nos dirigeants, et c’est sur ça qu’il faut continuer à travailler avec eux».
Bref, le message est clair. Il s’agit de se libérer de ces référentiels passés. «Réinventons la relation entreprise-client et allons plus loin. Osons voir l’IA pour ce qu’elle peut réellement être : le moteur d’une transformation radicale et positive, loin de la Hype, des fausses promesses, du bullshit ambiant, etc. et le secret est simple : voir tout ça avec un regard d’enfant plutôt que celui de l’adulte», recommande le consultant.