Plates-formes téléphoniques et centres d’appels: Dans le tourbillon des turnovers…

Plates-formes téléphoniques et centres d’appels: Dans le tourbillon des turnovers…

Travailler dans un centre d’appels ne séduit décidément plus. Au Maroc, ce métier est loin d’être «sexy» et les centres d’appels rament souvent pour brasser de nouvelles recrues. «Les recruteurs deviennent de moins en moins exigeants, ce qui a tendance à se refléter sur la qualité et donc pourrait, à terme, devenir un problème pour la compétitivité du secteur au Maroc», nous explique-t-on auprès d’un grand opérateur basé à Casablanca.

«Et pour cause, nous sommes dans le commerce du verbe et les bons profils polyglottes et compétents sont de plus en plus rares à dénicher». Réda, jeune licencié en littérature française travaillant dans un centre d’appels, nous apprend qu’il endosse la casquette du téléopérateur «en attendant de trouver mieux!». C’est d’ailleurs une culture très répandue chez tous ses collègues qui pensent tous en chœur que le métier de téléopérateur n’est pas une «carrière de vie», mais qu’il s’agit juste d’un métier «contingent», voire «saisonnier». Mais qu’est-ce qui démotive donc autant à travailler dans un centre d’appels ?
 
Un bon téléopérateur ne dit jamais où il se trouve !
 
30.000 Marocains travaillent dans ce secteur (qui en 2011 espérait embaucher 70.000 personnes en 2015, mais ça c’était en 2011 !). En moyenne, ils gagnent 4.000 DH par mois. Il fut un temps où c’était une aubaine pour les entreprises étrangères qui délocalisaient à tout va leur activité téléphonique vers le Maroc. D’autant plus que la main-d’œuvre marocaine est bon marché et très flexible, puisqu’elle peut travailler la nuit et les dimanches. Mais la situation risque bien de changer. Aujourd’hui les salariés marocains travaillant dans le phoning demandent la révision de leurs salaires. Leur slogan est des plus évocateurs : «On en a marre d’écouter, on exige d’être écoutés aussi !». Ils déplorent également des conditions de travail parfois à la limite du supportable. Des fois on peut tout simplement demander aux téléopérateurs de ne pas donner d’informations sur l’endroit où ils se trouvent lorsqu’ils s’adressent à un client étranger. «Une attitude qui est à la limite du dérapage raciste», s’indigne une jeune téléopératrice. Les chefs de plateau peuvent aller même plus loin et demander que les téléopérateurs utilisent des prénoms et des patronymes à consonance occidentale et qu’ils connaissent le climat qu’il fait à Paris par exemple, au cas où un client serait tenté de leur demander. «Ce n’est heureusement pas le cas de tous les centres d’appels, mais certains continuent à recourir à ce genre de pratiques douteuses», tempère toutefois notre téléopératrice.
 
Tyrannie de l’horloge
 

Les appels sont chronométrés: pas plus de quelques minutes par appel ! Pas de répit donc pour les téléopérateurs qui prennent les communications «à la chaîne». Parallèlement, un outil statistique se chargera d’enregistrer le nombre d’appels et le temps de communication. Dans certains centres d’appels, lorsque l’on dépasse le délai d’une communication, un superviseur peut se planter derrière le téléopérateur et se charger de le rappeler à l’ordre. Le téléopérateur est alors «pris en sandwich» entre le client qui souhaite avoir une réponse aussi complète que possible et l’encadrement qui montre du doigt l’horloge et qui insistera, non sur la complétude de la réponse, mais plutôt sur le temps imparti à celle-ci. Ces modes d’organisation sont souvent source de stress continu pour les téléopérateurs et restent à l’origine des nombreuses démissions, mais aussi des arrêts de travail et maladies.

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