On est bien loin de l’embellie des débuts. Le secteur des centres d’appels au Maroc commence à accuser le coup et les raisons sont multiples. Tout d’abord, il subit de plein fouet les soubresauts de la crise économique qui secoue toujours l’Europe et continue à faire de l’ombre à la relation client au Maroc. Dans les centres d’appels, les perspectives sont maussades: la contraction de la demande combinée à une baisse des prix tire vers le bas un secteur autrefois prolifique.
Impossible de compter pour le moment sur la demande locale…
«Il est vrai que les administrations publiques nationales, mais aussi les banques, assurances, crédits et entreprises de e-commerce marocaines ou encore de télécoms recourent de plus en plus à des prestataires pour gérer leurs activités de phoning et communications, mais ce n’est pas encore assez car la demande marocaine n’est pas encore mûre ni suffisante !», nous indique le responsable d’un centre d’appels. «Nous estimons que la demande locale ne représente même pas le quart du chiffre d’affaires global du secteur.
Il faut donc continuer à prospecter sans cesse de nouveaux clients à l’étranger». Pour Nadia Ben Bahtane, directrice en marketing et communication chez l’outsourceur Intelcia, «l’avenir du secteur est dans sa reconfiguration et il faudrait recruter des compétences encore plus pointues pour viser des domaines de niche encore plus précis».
Face à l’essoufflement de la demande francophone, proposer des offres d’outsourcing en anglais ou même dans des langues comme le chinois ou autre devient un atout non négligeable. Déjà, de nombreuses représentations de multinationales américaines installées au Moyen-Orient et opérant dans des secteurs très techniques commencent à lorgner sérieusement la région du Maghreb, et spécifiquement le Maroc, pour y mettre en place leur hotline.
