Relation client : La dimension culturelle freinerait encore la mesure du feedback client…

Sondage : Nabil Haffad, expert en transformation numérique et en management de l’expérience client, a mené sa propre enquête sur la base d’un sondage réalisé sur le réseau LinkedIn (resté ouvert pendant deux semaines) auprès des décideurs.

L’expert également entrepreneur dans les technologies Martech et Customer Management Experience (CX) a axé sa recherche sur la question suivante : «Pourquoi les marques et entreprises marocaines ne mesurent pas systématiquement la satisfaction de leurs clients ?»

L’expert a eu un retour de 132 entreprises, ce qui demeure un petit échantillon certes, mais qui confirme les résultats obtenus à l’issue du dépouillement des réponses. «Ce n’est qu’un petit échantillon certes, mais il faut analyser les profils et la qualité des répondants pour voir que c’est un bon point de départ sur ce sujet», aura-t-il, en effet, précisé. 39% de l’échantillon a répondu à la question «Ce n’est pas dans notre culture».

La réponse de 20% fut «satisfaits ou pas, ils achètent». 7% ont affirmé par ailleurs qu’«il n’y a pas d’intérêt économique à le faire». Enfin, les 33% restants ont déclaré «avoir peur des résultats». «L’utilité de la mesure instantanée du feedback est encore hors du champ de conscience des dirigeants», conclura l’expert sur la base des pourcentages cités ci-dessus. «Sans grande surprise, la dimension culturelle et la peur des résultats sont les deux composantes principales qui expliquent, selon ce petit échantillon sondé, la réalité observée dans notre environnement local», avancera, par ailleurs, Nabil Haffad.

L’auteur du sondage ira au-delà pour signaler une sorte de télescopage entre deux visions du monde. «Les réseaux sociaux sont une émanation d’un modèle de pensée anglo-saxon en grande opposition avec nos modèles initiaux, fait eux, d’un mélange de culture amazigho-arabo-musulmane, partiellement déformée par la culture francophone du fait de nos années passées de colonisation… Ces différents réseaux portent majoritairement une vision du monde et de la relation très différente de notre vision naturelle de la relation, une vision plus directe, froide et totalement pragmatique, là où nous sommes encore sous l’effet d’émotions et de croyances qui ne nous permettent pas encore de migrer vers ce nouveau modèle de pensée et d’attitudes», poursuivra-t-il.

Sur cette base détaillée sur le rapport complet issu du sondage et publié sur le même réseau, l’expert en transformation numérique fait remarquer qu’à la base «on mesure pour s’améliorer, on s’améliore pour se différencier et rester en vie». Pour lui l’expérience est un marqueur distinctif. Et la mesure est rendue désormais possible à travers des solutions technologiques faisant partie du monde des «Enterprise Feedback Management systems ou softwares» (EFM). Les enjeux sont réels. Car le client est roi.