Interaction, expérience, solutions : comment les marocains voient l’IA

Enquête : 87% y ont déjà  été exposés, 14% seulement lui font confiance

L’IA gagne rapidement du terrain au Maroc même si un long chemin reste encore à parcourir avant de gagner totalement la confiance des usagers. Concentrix, entreprise mondiale de technologie et de services, en partenariat avec Ipsos, vient de dévoiler les résultats du premier Observatoire de l’expérience client à l’ère de l’intelligence artificielle au Maroc, une étude inédite analysant les attentes des utilisateurs et les stratégies des entreprises face à la transformation de l’expérience client par l’IA. Menée auprès de 400 consommateurs marocains et de 150 entreprises, l’étude met en lumière une réalité saisissante : l’intelligence artificielle est déjà omniprésente dans le paysage de l’expérience client, mais la confiance reste fragile et conditionnelle. L’étude révèle que l’adoption de l’IA dans l’expérience client est déjà bien avancée au Maroc. 87 % des Marocains ont déjà été exposés à au moins une solution d’IA ou d’automatisation. Pourtant, moins d’un Marocain sur deux déclare se sentir à l’aise avec ces technologies.

Seulement 14 % affirment faire entièrement confiance à l’IA pour gérer leur expérience client. «Cette ambivalence reflète une transformation encore en cours : les consommateurs reconnaissent l’efficacité de l’IA, mais restent attachés à l’intervention humaine dans les situations complexes», expliquent les auteurs de l’étude. Cette dernière met en évidence un tournant majeur : les Marocains ne rejettent pas l’IA, mais définissent clairement les contextes où elle est pertinente. «Trois profils d’usage distincts se dégagent : l’IA privilégiée pour les demandes simples (suivi, information, FAQ); le modèle hybride pour les demandes de complexité intermédiaire; l’humain indispensable pour les situations sensibles ou à fort enjeu», précise la même source, expliquant que cette segmentation annonce l’essor d’un nouveau standard d’expérience client hybride, alliant efficacité technologique et intelligence humaine.

L’étude révèle également une hiérarchie claire des attentes : La sécurité des données personnelles; la rapidité de traitement; l’accès facile à un conseiller humain; la confidentialité des échanges et la clarté des réponses. Ces résultats confirment que la confiance demeure le socle de l’adoption de l’IA dans la relation client.

Entreprises
Parmi les entreprises marocaines, les résultats de l’étude montrent que 96 % utilisent déjà l’IA ou l’automatisation dans leur expérience client mais 53 % limitent encore ces usages aux tâches simples. De même, 90 % envisagent d’accélérer l’adoption de l’IA dans les 12 prochains mois. «Cette dynamique confirme que l’IA s’impose comme un levier stratégique majeur pour la compétitivité des entreprises marocaines», ajoutent les auteurs de l’étude. Celle-ci identifie une transformation profonde en cours, orientée vers une symbiose entre l’humain et l’intelligence artificielle, où l’IA automatise les tâches simples alors que l’humain se concentre sur les interactions à haute valeur ajoutée. L’expérience client devient plus rapide, plus personnalisée et plus efficace.

À cette occasion, Redouane Mabchour, directeur général du Maghreb Concentrix, a déclaré : « Cette étude montre que l’avenir de l’expérience client ne sera ni entièrement humain, ni entièrement automatisé. Il sera hybride, intelligent et centré sur la confiance. L’IA s’impose comme un levier stratégique majeur pour enrichir l’expérience client tout en élevant le rôle de l’humain.» Luc Durand, DG de Ipsos, a ajouté : « Les résultats de cet Observatoire révèlent une phase de transition clé au Maroc. Les consommateurs adoptent progressivement l’IA, mais avec des attentes fortes en matière de confiance, de sécurité et d’expérience humaine. »

Méthodologie
L’Observatoire repose sur une approche mixte, menée entre novembre 2025 et janvier 2026 avec 400 utilisateurs interrogés en ligne via le panel Ipsos, représentatifs de la population marocaine par région, âge et genre, ayant récemment eu recours à un service client ainsi que 6 focus groups qualitatifs conduits auprès d’utilisateurs des secteurs bancaire, assurance, retail, télécoms et services publics sans oublier 130 entreprises de taille intermédiaire et grande, basées à Casablanca et Rabat, interrogées via des questionnaires structurés et des entretiens individuels avec des décideurs stratégiques, opérationnels et techniques.

A noter que Concentrix Corporation (NASDAQ : CNXC), entreprise du classement Fortune 500®, est le leader mondial de la technologie et des services au service des plus grandes marques mondiales, aujourd’hui et demain. Il faut préciser enfin que la quatrième édition du Gitex Africa Morocco, le plus grand rendez-vous technologique et entrepreneurial du continent, s’était ouverte, mardi à Marrakech, en présence de 50.000 participants et plus de 1.450 exposants représentant 130 pays. La cérémonie d’ouverture de ce grand événement, placé sous le Haut patronage de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, a été marquée par une intervention du Chef du gouvernement, Aziz Akhannouch, et la présence de membres du gouvernement, d’investisseurs nationaux et internationaux, de représentants d’institutions publiques, de conférenciers et de personnalités de divers horizons.

Portée par le ministère de la transition numérique et de la réforme de l’administration, en partenariat avec l’Agence de développement du digital (ADD) et KAOUN International, filiale du Dubai world tradecentre, cette édition, qui se tient sous le thème «Catalyser l’économie numérique africaine à l’ère de l’intelligence artificielle», se veut une plateforme majeure de coopération panafricaine, où l’innovation mondiale rencontre les enjeux de souveraineté du continent, afin d’accélérer le déploiement de solutions numériques à fort impact capables de poser les fondations de la résilience économique future de l’Afrique.