Amélioration de l’accueil hospitalier : Les détails du guide publié par le ministère de la santé

Un plan de redressement santé a été mis en œuvre afin d’améliorer l’accueil dans les établissements hospitaliers.

Qualité et professionnalisme : Le ministère de la santé et de la protection sociale a publié un guide national en vue de garantir un accueil hospitalier de qualité, fondé sur les valeurs de professionnalisme et de respect de la dignité du patient, tout en assurant une amélioration continue de la performance des agents d’accueil et de la satisfaction des usagers

Le ministère de la santé et de la protection sociale a élaboré un guide national d’amélioration de l’accueil hospitalier destiné aux directeurs régionaux de la santé et de la protection sociale et les directeurs des établissements hospitaliers. Il est important de noter que dans le cadre des grandes réformes structurelles engagées par le ministère, notamment la création des Groupements sanitaires territoriaux (GST), la généralisation de la protection sociale et les chantiers structurants en cours, un plan de redressement santé a été mis en œuvre afin d’améliorer l’accueil dans les établissements hospitaliers. L’objectif étant de rapprocher l’hôpital du citoyen et à restaurer la confiance entre les usagers et le service public de santé. La réorganisation de la fonction d’accueil hospitalier vise à garantir à chaque usager un accueil humain, accessible, digne et conforme à ses droits ; mettre à niveau les structures et le processus d’accueil en intégrant les outils numériques, les dispositifs d’orientation et de gestion des files d’attente. Cette réorganisation est aussi destinée à professionnaliser la fonction de l’accueil par le biais d’agents d’accueil qualifiés et formés en la matière ; repositionner l’accueil comme un indicateur clé de la qualité du service public hospitalier.

Ce guide vise ainsi à structurer et harmoniser les pratiques d’accueil au sein de l’établissement hospitalier afin d’assurer une prise en charge cohérente et fluide des patients, visiteurs et usagers, dès leur arrivée dans l’hôpital. Parmi les mesures prévues figure la mise en place d’une culture d’évaluation continue, fondée sur des outils de suivi objectifs (check-lists, audits, tableaux de bord) permettant de mesurer la qualité du service rendu et d’identifier les écarts par rapport aux standards établis. Il s’agit également de valoriser le rôle des agents d’accueil en tant que premiers interlocuteurs des patients, en renforçant leurs compétences, leur engagement et leur responsabilisation face aux exigences de qualité et d’éthique hospitalière. L’expérience patient globale devra être améliorée en garantissant un environnement d’accueil empathique, informatif et rassurant, contribuant à la confiance du patient envers l’établissement et à la qualité perçue de la prise en charge. Il est aussi question de renforcer la transparence du dispositif d’accueil dans son intégralité à travers des évaluations périodiques, des audits qualité et la participation active du Comité expérience patient, permettant de recueillir la voix des usagers et de traduire leurs attentes en actions d’amélioration concrètes.

En somme, ce protocole de suivi et d’évaluation a pour finalité d’installer un système intégré de pilotage de la qualité d’accueil, permettant au superviseur et à la direction de l’hôpital de disposer d’indicateurs fiables et actualisés, afin de piloter, corriger et valoriser la performance du dispositif dans une logique de qualité totale et d’expérience patient positive. S’agissant des outils et mécanismes de suivi, le guide précise qu’un personnel relevant de l’hôpital devra être désigné pour le suivi et l’évaluation de l’activité d’accueil. Sa mission consistera à superviser l’implémentation de ce guide, d’encadrer les agents d’accueil et d’assurer le suivi et l’évaluation de l’ensemble des mesures entreprises. Des check-lists d’observation et de contrôle seront élaborées en vue de vérifier la conformité des prestations à la charte d’accueil et aux standards fixés. Elles comportent plusieurs éléments : présence et ponctualité des agents d’accueil ; tenue vestimentaire et présentation ; posture et attitude professionnelle ; capacité d’écoute et de communication ; maîtrise des informations sur les services hospitaliers ; respect des consignes de confidentialité et d’éthique ; gestion des situations conflictuelles ou des réclamations; propreté et organisation de l’espace d’accueil.

Pour sa part, le tableau de bord de suivi permettra de suivre les indicateurs clés de performation et d’amélioration. A noter qu’un audit de qualité aura lieu annuellement en vue de garantir la conformité aux recommandations relatives à la fonction d’accueil. Plusieurs éléments seront audités, à savoir le respect de la charte d’accueil hospitalier ; la traçabilité des formations du personnel d’accueil ainsi que la communication avec les patients. Un rapport qualité sera transmis à la direction avec recommandations et plan d’amélioration continue. Par ailleurs, le guide signale qu’un Comité expérience patient sera constitué. Il comprendra un superviseur en charge du suivi et de l’évaluation de l’activité d’accueil et un représentant des usagers, les membres de ce comité sont à constituer par le directeur de l’hôpital.