Cette enquête ra permis de suivre de très près l’évolution de la satisfaction et des attentes des clients quant aux prestations et services offerts par la CNSS. Il était aussi question d’identifier les leviers d’amélioration de la qualité de service et d’identifier et hiérarchiser les exigences et les attentes vis-à-vis des services de la CNSS en mettant l’accent sur les priorités pour ses clients.
Dans l’objectif de mieux servir ses clients, la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) a lancé une importante étude en 2018 portant sur la réalisation d’un baromètre de satisfaction auprès de ses pensionnés et affiliés. Cette étude s’est étalée sur une durée de 5 mois (de janvier jusqu’au début du mois de juin 2018). Elle s’inscrit dans la continuité des études qui ont été menées en 2010 et 2013. Cette étude a ainsi ciblé les affiliés (entreprises), les pensionnés (assurés actifs, pensionnés, assurés du régime conventionnel), les salariés non déclarés et les prestataires de soins (les pharmacies). Cette enquête réalisée par un cabinet d’étude de marché a permis de suivre de très près l’évolution de la satisfaction et des attentes des clients quant aux prestations et services offerts par la CNSS. Il était aussi question d’identifier les leviers d’amélioration de la qualité de service et d’identifier et hiérarchiser les exigences et les attentes vis-à-vis des services de la CNSS en mettant l’accent sur les priorités pour ses clients. Dans le cadre de cette étude, plusieurs thématiques ont été abordées : la satisfaction globale, la qualité de l’accueil en face à face et par téléphone, le traitement des réclamations, l’information et la communication, le recours au digital, les prestations sociales, l’AMO, les procédures administratives, les attentes et recommandations.
Une moyenne de 7,2/10 a été attribuée à la CNSS
S’agissant des assurés actifs, l’étude révèle que 88% sont satisfaits de la CNSS alors qu’ils étaient 86% en 2013, ce qui représente un gain de 2 points. On notera que 39,4% sont très satisfaits et 48,3% sont plutôt satisfaits. Ils ne sont que 11% à exprimer leur insatisfaction. Depuis 2005, la satisfaction des assurés continue sa tendance haussière. Dans le détail, il y a lieu de signaler un taux de satisfaction plus élevé dans les régions du Sud et de l’Oriental avec respectivement 93% et 92%. En revanche, les taux de satisfaction les plus bas pour cette catégorie ont été enregistrés dans le Nord (86%) et le Grand Casablanca (84%). Il faut aussi relever qu’un taux de satisfaction élevé a été observé auprès des assurés gagnant moins de 1.800 DH et entre 2.566 à 3.000 DH. Il en va de même auprès des assurés ayant des enfants. De bons taux de satisfaction ont été notifiés dans les secteurs de l’agriculture -pêche, l’industrie et le BTP. En revanche, l’étude signale un taux de satisfaction moins bon auprès des assurés ayant un salaire de 5.000 DH et plus et des assurés n’ayant pas d’enfants. C’est dans le secteur du commerce que le taux de satisfaction des assurés est le moins élevé. Dans le baromètre de 2018, la grande nouveauté figure dans l’instauration d’une notation de 1 à 10 concernant le niveau de satisfaction. Ainsi, une moyenne de 7,2/10 a été attribuée à la CNSS. 46% des assurés actifs ont donné une note de 8 à 10 dont 31% ont octroyé à la CNSS une note de 9 et 10. Cette échelle permet d’avoir une mesure plus détaillée de la performance. La CNSS devrait en principe utiliser cette échelle numérique lors de ses prochains baromètres et sondages.
Evolution positive pour la qualité de la communication et de l’information
Par comparaison au baromètre de 2013, une évolution positive a été enregistrée au niveau de la qualité de la communication et de l’information globale ; la liste des médicaments couverts par l’AMO et le panier des soins ainsi que les délais de remboursement des frais des soins. Un effort important a aussi été mené au niveau du délai de traitement des dossiers de demandes de prestations et au niveau de la qualité de l’accueil des interlocuteurs en face à face. En revanche, une évolution négative a été observée au niveau du traitement des réclamations et résolution des problèmes. Même constat pour ce qui est de la clarté des réponses et des explications apportées en cas de rejet de la réclamation.
L’augmentation du taux de remboursement de l’AMO en tête des attentes
Par ailleurs, l’étude révèle que l’augmentation du taux de remboursement de l’AMO figure en tête des attentes des assurés vis-à-vis de la CNSS avec un taux de 31%. Viennent ensuite l’augmentation du montant des allocations familiales (18%), plus d’informations et de communications (14%), l’élargissement de la liste des médicaments remboursés (12%), l’amélioration du délai des remboursements de l’AMO (11%) et l’amélioration de la qualité de services en agence (11%). Enfin, il est important de noter que par rapport à 2013, la CNSS continue à avoir une image positive auprès des assurés actifs. Cette perception positive a enregistré un bond de 9 points en passant d’un taux de 85% en 2013 à 94% en 2018 alors que la satisfaction globale n’a augmenté que de 2 points. Les priorités pour la CNSS pour améliorer les attentes de cette cible portent sur les moyens et supports utilisés pour informer les assurés ; les temps de traitement des demandes en agence ; le délai de délivrance des certificats ou attestations par la CNSS. Des efforts devront être entrepris au niveau du délai d’immatriculation de l’assuré et de délivrance de la carte d’immatriculation
