Les taux de satisfaction les plus élevés ont été enregistrés au niveau de la qualité de l’information et de la communication de la CNSS (84%), la qualité de l’accueil en général lors des visites (91%) et concernant le délai de traitement des dossiers des pensionnés ( 90%).
La Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) a lancé une importante étude en 2018 portant sur la réalisation d’un baromètre de satisfaction auprès de ses pensionnés et affiliés (voir édition n° 4338 du vendredi 15 au dimanche 17 février 2019). Après avoir examiné la satisfaction globale des assurés actifs vis-à-vis de la CNSS, nous allons à présent nous intéresser aux pensionnés. Le baromètre révèle à ce sujet que 78% des pensionnés sont satisfaits de la CNSS alors qu’ils étaient 83% en 2013, ce qui représente un recul de satisfaction de 5 points. L’étude précise que 35% sont très satisfaits et 43% sont plutôt satisfaits. 22% ont exprimé leur insatisfaction.
Signalons un taux de satisfaction plus élevé dans les régions du Sud et de l’Oriental avec respectivement un taux de satisfaction de 81 et 78%. En revanche, les taux de satisfaction les plus bas pour cette catégorie ont été enregistrés dans le Nord (69%). Un taux de satisfaction élevé a été observé auprès des pensionnés ayant droit et auprès des pensionnés ayants une pension de 3.000 DH et plus. Par contre, un taux de satisfaction moins bon a été observé auprès des retraités. Pour ce qui est de la notation (de 1 à 10) concernant le niveau de satisfaction, une moyenne de 6,7 /10 a été attribuée à la CNSS. Ainsi, sur une échelle de 1 à 10, 54% des pensionnés ont donné une note de 8 à 10 dont 29% 9 et 10. Les insatisfaits (notes 1 à 6) représentent 48% contre 22% sur une échelle sémantique. A noter que les moyennes de satisfaction les plus élevées ont été enregistrées dans l’Oriental avec une note de 7/10. Ce qui est loin d’être le cas dans le Nord et le Grand Casablanca où ont été notifiées les moyennes les plus basses avec respectivement 6,3/10 et 6,4/10. L’étude révèle également des moyennes élevées auprès des pensionnés ayant plus de 3.000 DH de pension (une note de 7,2/10).
Seulement 44% sont satisfaits de la qualité de traitement des réclamations
En comparaison avec le baromètre de 2013, une évolution positive a été enregistrée au niveau de l’étendue des prestations proposées ; la liste des médicaments couverts par l’AMO et le panier des soins ainsi que les délais de remboursement des frais des soins. C’est aussi le cas au niveau de la procédure de dépôt des dossiers de remboursement des frais de soins et de la compétence et professionnalisme des interlocuteurs dans l’accueil en face à face. Les taux de satisfaction les plus élevés ont été enregistrés au niveau de la qualité de l’information et de la communication de la CNSS (84%), la qualité de l’accueil en général lors des visites (91%) et concernant le délai de traitement des dossiers des pensionnés ( 90%). En revanche, les pensionnés estiment que des efforts doivent être menés au niveau du traitement des réclamations et résolution du problème ainsi qu’au niveau de la clarté des réponses et des explications apportées en cas de rejet de la réclamation. Ils ne sont que 44% à être satisfaits de la qualité de traitement des réclamations. Par ailleurs, il y a lieu de relever que 71% des pensionnés sont satisfaits de l’assurance-maladie obligatoire (AMO). 78% des pensionnés sont satisfaits des délais de remboursement des frais de soin au niveau de l’AMO.
9 pensionnés sur 10 parleront d’une manière positive de la CNSS à leur entourage
En tête des attentes des pensionnés vis-à-vis de la CNSS figure l’augmentation du montant de la pension avec un taux de 57%. Parmi les autres préoccupations des pensionnés, on retrouve l’augmentation du taux de remboursement des soins (18%), l’élargissement de la liste des médicaments remboursés ( 11%), l’amélioration de la qualité de service en agence (6%) et l’augmentation du montant des allocations familiales (6%). Par ailleurs, l’étude précise que 50% des pensionnés souhaitent être contactés par téléphone, 19% par courrier, 5% par SMS et seulement 1% par mail.
Enfin, il est important de signaler que par rapport à 2013, la CNSS continue à avoir une image positive auprès des pensionnés. Cette perception positive a enregistré une hausse de 10 points en passant d’un taux de 80% en 2013 à 90% en 2018. Autrement dit, 9 pensionnés sur 10 parleront d’une manière positive de la CNSS à leur entourage. Cela dit, la satisfaction globale a baissé de 5 points par rapport à 2013. En tenant compte des résultats de ce baromètre, la CNSS aura pour priorités d’améliorer le taux de remboursement des frais de soins, les moyens et supports utilisés pour informer les pensionnés. Des efforts devront être entrepris au niveau du panier des soins couverts par l’AMO, la liste des médicaments couverts par l’AMO ainsi qu’au niveau des délais de remboursement des frais de soins. La facilité d’accès aux responsables en cas de nécessité constitue aussi une priorité pour la Caisse.
