57% des réclamations ont été traitées
Durant le mois de septembre, les plaintes déposées se sont chiffrées à 14.626. A noter que celles-ci ont baissé par rapport au mois d’août où elles se chiffraient à 18.628.
Depuis le lancement officiel du portail Chikaya.ma jusqu’à ce jour, 801.291 réclamations ont été reçues. C’est ce qui ressort des dernières statistiques publiées sur le site. Durant le mois de septembre, les plaintes déposées se sont chiffrées à 14.626. A noter que celles-ci ont baissé par rapport au mois d’août où elles se chiffraient à 18.628. En analysant ces données, ce qui attire l’attention c’est la baisse des plaintes déposées depuis le mois de mai. Celles-ci sont passées de 342.096 au mois de mais à 141.483 en juin puis 48.761 en juillet avant d’atteindre 14.626 en septembre.
Concernant les réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à plus de 551.000 depuis le lancement du portail. Ainsi, le taux de réclamations traitées s’est établi à 68,88%. Celles-ci ont connu une baisse importante durant le mois courant. Ainsi, elles sont passées de 9.087 au mois d’août à 8.343 au 27 septembre. Un pic a été enregistré au mois de mai avec 319.731 réclamations traitées. Quant au nombre de réclamations ré-ouvertes, celles-ci se sont chiffrées à 25.765. Ainsi, 57,47% des demandes ont reçu un retour positif. Par ailleurs, le nombre de réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues a baissé en passant de 144 au mois d’août à 112 au mois de septembre. Le nombre de demandeurs se disant insatisfaits a également baissé en passant de 63 au mois d’août à 36 au mois de septembre.
Enfin, il y a lieu de signaler que le délai moyen de traitement des réclamations a fortement augmenté en s’établissant à 46 jours. Dans le détail, le délai moyen de traitement des réclamations était de 57 jours au mois de mai. Celui-ci est passé à 7 jours au mois d’août et 4 jours au mois de septembre. Rappelons que le portail chikaya.ma a été lancé en janvier 2018. Ce guichet unique est le fruit d’un partenariat entre le département de la réforme de l’administration et de la fonction publique et celui de l’industrie de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique.
La réclamation concerne toute expression de préjudice rencontré par l’usager lors de l’utilisation d’un service public suite à un comportement illégal de l’administration ou contraire aux principes de la justice et d’équité.
Les réclamations des citoyens permettent ainsi de dévoiler les lacunes des administrations publiques et identifier les problèmes dont souffrent les usagers.
Les différents départements ministériels sont dans l’obligation d’élaborer des rapports annuels regroupant des statistiques relatives aux différentes réclamations, aux remarques et propositions des citoyens reçues ainsi qu’aux réponses accordées aux usagers et de les transmettre à l’autorité gouvernementale en charge de la réforme de l’administration et de la fonction publique pour l’élaboration d’un rapport annuel qui est ensuite soumis au chef de gouvernement.
