Plus de 943.000 plaintes reçues à ce jour
Un total de 943.352 réclamations ont été reçus depuis le lancement officiel du portail national des réclamations jusqu’au 30 juin 2021. Selon les dernières statistiques publiées sur le site Chikaya.ma, du 1er janvier au 30 juin 2021, le nombre total des réclamations déposées s’est chiffré à 95.002. Ainsi, 14.955 réclamations ont été reçues durant le mois de janvier, 15.239 au mois de février et 10.265 du 1er au 17 mars. Concernant les réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à 14.955 en janvier, 15.321 en février, 18.002 au mois de mars, 16.144 en avril, 15.409 en mai et 15.131 en juin. A noter que depuis le lancement du portail, les réclamations traitées se sont établies à plus de 65.50.000. Le taux de réclamations traitées s’est établi à 69,5%. Quant au nombre de réclamations ré-ouvertes, celles-ci se sont chiffrées à 38.356 depuis le lancement du portail.
Ainsi, 55,15 % des demandes ont reçu un retour positif. Par ailleurs, le nombre de réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues est passé de 192 au mois de janvier à 171 au mois de février . Il s’est établi à 212 au mois de mars, 174 en avril, 145 au mois de mai et 115 en juin. Le nombre de demandeurs se disant insatisfaits a également augmenté durant les trois premiers mois de l’année en passant de 94 au mois de janvier à 249 en février puis 359 au mois de mars. Leur nombre a diminué au mois d’avril en atteignant 108, 62 au mois de mai et 90 au mois de juin. Le délai moyen de traitement des réclamations a régressé. Durant le mois de janvier 2021, ce délai s’est établi à 18 jours. Il est passé à 17 jours au mois de février et mars puis à 11 jours au mois d’avril. Ce délai s’est établi à 7 jours en mai puis à 3 jours en juin. Selon les données du portail, 1730 administrations sont concernées (les administrations et institutions publiques et tout organe exerçant une fonction du service public). Rappelons que le portail chikaya.ma a été lancé en janvier 2018.
Le portail national des réclamations a pour but de recevoir les réclamations et les griefs des citoyens et d’assurer leur traitement et suivi ; répondre à leurs questions; présenter des solutions aux problèmes des citoyens ainsi que d’accueillir leurs observations, propositions et remarques. La réclamation concerne toute expression de préjudice rencontré par l’usager lors de l’utilisation d’un service public suite à un comportement illégal de l’administration ou contraire aux principes de la justice et d’équité. Le plaignant peut accéder à l’espace du suivi de sa réclamation qui permet de consulter l’état d’avancement de son traitement. Il peut également évaluer la réponse de l’administration en question en exprimant son niveau de satisfaction.
A cela s’ajoute la possibilité pour le réclamant dans le cas de doute ou de non conviction de ré-ouvrir sa requête pour la traiter de nouveau. Les réclamations des citoyens permettent ainsi de dévoiler les lacunes des administrations publiques et identifier les problèmes dont souffrent les usagers.
