Concernant les réclamations en cours de traitement, leur nombre ne cesse d’augmenter. Celles-ci sont passées de 4.331 en janvier 2022 à 51.295 en décembre.
Plus de 1.202.000 réclamations ont été reçues depuis le lancement officiel du portail national des réclamations en janvier 2018 jusqu’à ce jour. Selon les statistiques publiées sur le site Chikaya. ma, le nombre total des réclamations déposées en 2022 s’est chiffré à 176.744. A noter que sur les 3 premiers jours de l’année 2023, 1.364 réclamations ont été reçues. Ainsi, 17.004 réclamations ont été reçues durant le mois de janvier 2022, 15.704 au mois de février, 15.199 en mars, 1.3045 en avril, 14.447 en mai, 15.780 en juin, 12.945 en juillet, 12.434 en août, 14.993 en septembre, 16.783 en octobre, 14.649 en novembre et 13.769 en décembre. A noter que les statistiques concernent toutes les administrations, à savoir les ministères et Hauts commissariats ; les collectivités territoriales ; les établissements et entreprises publics. Plus de 38.000 réclamations ont été reçues concernant les ministères et Hauts-commissariats. S’agissant des réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à plus de 996.000 depuis le lancement du site jusqu’à ce jour. Durant l’année 2022, 12.673 réclamations ont été traitées au mois de janvier, 11.847 au mois de février, 11.271 au mois de mars , 10 269 en avril, 11.689 en mai, 11.730 en juin, 9.744 en juillet, 8.957 au mois d’août, 10.451 en septembre , 10.974 en octobre, 8.433 au mois de novembre et 7417 au mois de décembre. Durant les 3 premiers jours du mois de janvier 2023, 627 réclamations ont été traitées. Concernant les réclamations en cours de traitement, leur nombre ne cesse d’augmenter. Celles-ci sont passées de 4.331 en janvier 2022 à 51.295 en décembre. Le taux de réclamations traitées a régressé en s’établissant à 59,97% alors qu’il s’établissait à 85,74% en 2021. Quant au nombre de réclamations ré-ouvertes, celles-ci se sont chiffrées à 58.809 depuis le lancement du portail. Notons qu’en 2022, 13 158 réclamations ont été ré-ouvertes. Signalons que 55% des demandes ont reçu un retour positif.
Le délai moyen de traitement des réclamations, s’établit à 63 jours
Le nombre de réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues est passé de 257 au mois de janvier 2022 à 112 au mois de décembre. Il s’est établi à 245 au mois de février, 185 en mars, 158 en avril, 193 en mai, 201 en juin, 160 en juillet, 125 au mois d’août, 196 en septembre, 231 au mois d’octobre, 150 au mois de novembre et 112 en décembre. Le nombre de demandeurs se disant insatisfaits est passé de 258 en janvier à 36 en décembre. Le délai moyen de traitement des réclamations a fortement augmenté en s’établissant à 63 jours. Durant le mois de janvier 2022, ce délai s’est établi à 22 jours. Il est passé à 54 en février , 97 en mars puis à 100 en avril. Ce délai s’est ensuite établi à 71 en mai, 49 en juin, 47 en juillet, 34 en août puis 28 en septembre, 29 au mois d’octobre, 54 en novembre et 138 au mois de décembre. Signalons que le délai moyen s’est établi à 102 en ce début d’année. Depuis son lancement, l’application Chikaya a été déployée au sein de 1.735 administrations et organismes publics marocains. Rappelons qu’en 2021, le nombre total des réclamations déposées s’est chiffré à 179.141. Concernant les réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à plus de 880.000 depuis le lancement du site jusqu’au 6 janvier 2022. Le taux de réclamations traitées s’était nettement amélioré en 2021 en s’établissant à 85,74%. Quant au nombre de réclamations ré-ouvertes, elles s’étaient chiffrées à 45.271 depuis le lancement du portail. Il est à noter que 53,26% des demandes avaient reçu un retour positif.
Le site Chikaya a pour but de recevoir les réclamations et les griefs des citoyens et d’assurer leur traitement et suivi ; répondre à leurs questions ; présenter des solutions aux problèmes des citoyens ainsi que d’accueillir leurs observations, propositions et remarques. La réclamation concerne toute expression de préjudice rencontré par l’usager lors de l’utilisation d’un service public suite à un comportement illégal de l’administration ou contraire aux principes de la justice et d’équité.
