J’aime ma boîte, elle non plus
L’entreprise est-elle devenue folle ? Elle est surtout en ébullition. Plusieurs facteurs se conjuguent pour déstabiliser le management traditionnel. Il faut aller de plus en plus vite dans l’exécution des tâches. Les nouvelles technologies qui ont envahi la vie quotidienne introduisent une transparence, impensable il y a quelques années, au point que l’on sait – ou croit savoir – à peu près tout sur tout. Y compris sur l’activité, les succès et les échecs du patron qui se trouve soudain nu face à ses salariés. La compétition entre jeunes et préretraités n’a jamais été aussi forte. La mondialisation menace d’accélérer les délocalisations. Le stress gagne l’ensemble de la hiérarchie et les 35 heures ne font que compliquer un peu plus les équations personnelle et professionnelle. La confiance n’est plus là. Du coup, les cadres dirigeants vivent de plus en plus mal leur appartenance à l’entreprise. Au-delà du diagnostic dressé autour du malaise des cadres, ce livre, qui mêle cas réels et analyses des comportements, propose un examen attentif des symptômes qui semblent pervertir l’entreprise et, au-delà, du capitalisme. Ses auteurs remontent à l’origine de ces nouvelles tensions, à commencer par la responsabilité écrasante qu’exerce la pression financière sur les dirigeants. Enfin ils proposent de nouvelles pistes de réflexions et d’actions pour imaginer ce à quoi devra ressembler demain le monde de l’entreprise. L’originalité de ce livre est de présenter, pour la première fois, un double regard fondé sur l’expérience d’un grand praticien du monde de l’entreprise, Patrick Levy-Waitz, et celle d’un observateur attentif de la vie économique, Yves Messarovitch.
Patrick Lévy-Waitz ,Yves Messarovitch
Editeur : Hachette
Gestion de l’innovation technologique
Comment faire les bons choix en matière de management de l’innovation technologique ? Comment définir les meilleures stratégies ? Comment les mettre en œuvre ? Parce que l’innovation technologique sur les produits existants ou nouveaux est aujourd’hui fondamentale, les entreprises doivent être capables de la promouvoir dans leurs structures et de l’intégrer dans leur stratégie. Ce livre novateur a pour but d’apporter aux entreprises les conseils les plus pertinents pour élaborer un management de l’innovation technologique à la fois réaliste et rentable. De la prise de décision (analyse de la dynamique de l’innovation, choix des projets et de l’organisation) à la mise en œuvre de la stratégie adoptée (réalisation des objectifs, développement de nouveaux produits) tout est détaillé de façon concrète. S’adressant aux entreprises mais également aux étudiants et professionnels qui y trouveront une approche pragmatique et dynamique du management de l’innovation technologique, ce livre, remarquablement documenté, leur permettra de comprendre le " comment " de centaines des plus grandes réussites dans le domaine (Microsoft, Palm Pilot ou Nintendo par exemples) et de s’en inspirer !
Melissa Schilling, François Thérin
Éditeur : Maxima
Centre d’appels centre de relation client
Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l’accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d’affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d’un centre d’appels, de plus en plus appelé centre de relation clients (CRC). Vous êtes à l’initiative d’un projet de création d’un CRC ou le responsable en charge d’élaborer une stratégie de développement d’un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez. Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d’un CRC ? Comment dimensionner la taille du CRC ? Quelles sont les limites à l’externalisation d’un CRC ? Comment le CRC peut-il aider l’entreprise à qualifier son fichier client ? Comment définir le budget du CRC ? Comment augmenter la qualité d’un CRC ? Comment recruter des téléconseillers?..
Laurent Hermel
Éditeur : Afnor
