Les relations clients, gros pourvoyeurs d’emplois

Le Maroc est devenu la destination privilégiée des opérateurs européens qui ont fait le choix de la délocalisation de leurs activités. Le phénomène prend de l’ampleur et touche plusieurs activités.
Selon une étude réalisée en 2003 sur l’état des lieux du marché marocain des Centres des relations clients (CRC), 39 centres se sont installés au Royaume réalisant 700 millions DH de chiffre d’affaires à l’export et employant 4000 personnes. Actuellement, le nombre des CRC dépasse largement ce chiffre. La proximité culturelle et géographique du Royaume de l’Europe est en partie à l’origine de cet intérêt des grands groupes européens. S’ajoute à cela le faible coût de production. «Comptant sur la qualité des ressources humaines disponibles, les sociétés françaises et espagnoles, notamment, peuvent faire au Maroc des activités de relations clients à qualité comparable et à moindre coût qu’en Europe», indique Fernnando Rubio, directeur de Atento Maroc.
Créé en 2000 pour répondre à la demande du marché local, Atento Maroc est devenu en l’espace de quelques années l’une des entreprises leaders du secteur. Présente à Casablanca et Tanger, tout récemment à Tétouan, elle emploie aujourd’hui près de 1600 personnes. Filiale du groupe Atento, dont le siège se trouve en Espagne, elle est devenue une référence en matière de prestation de services pour la France et l’Espagne où elle a réalisé 58 % de son chiffre d’affaires en 2006. Dans son portefeuille clients, on trouve des entreprises qui sont des leaders dans leurs secteurs respectifs tels que Méditel, Acciona Trasmediterranea, le groupe Telefonuca, le Centre monétique Interbank, RMA Watania et la CNSS.
Sur le marché français, Atento Maroc a réussi en 2006 à gagner plus de clients, en particulier dans le secteur de télécommunications et des technologies. Autre spécialiste de la gestion de la relation client implanté au Maroc, Webhelp est arrivé au Royaume en 2001. Il a, depuis lors,  connu un développement rapide, passant de 40 salariés en avril 2002 à plus de 1600 salariés à février 2006. Le groupe français s’est également installé à Fès.  Il dispose actuellement de cinq centres d’appels à Rabat et d’un centre d’appels à Fès.
Il faut dire que la stratégie adoptée par le gouvernement, en l’occurrence le Plan Emergence, séduit davantage les investisseurs étrangers.
Inspiré de l’étude Meckensey, ce plan table sur 75.000 milliards de dirhams de chiffres d’affaires et sur 100.000 emplois d’ici 2015.
Pour atteindre cet objectif, le gouvernement accorde des facilités et a mis en place des mesures d’encouragement à même de permettre le développement des métiers de l’offshoring, c’est-à-dire la délocalisation des services à forte valeur ajoutée.
En effet, pour séduire davantage les investisseurs dans ce domaine, des facilités sont proposées à la fois en matière de fiscalité et d’infrastructures. Il s’agit notamment de la fiscalité du travail : un taux unique de 20% pour l’IGR avec un régime spécial pour les expatriés et une défiscalisation complète du premier emploi pour un salaire mensuel  de moins de 550 euros par mois. S’ajoute à cela une fiscalité radicalement allégée avec exonération de l’IS et des droits de douane inférieurs à 2,5%. Autres mesures incitatives, un nouveau code du travail moins rigide  et une simplification des procédures administratives.