MRE : Bientôt un centre d’appel consulaire de téléservices

Le ministère des affaires étrangères, de la coopération africaine et des Marocains résidant à l’étranger mettra en place un centre d’appel consulaire pour mieux servir les usagers au Maroc et à l’étranger. Cette initiative vise à améliorer l’accompagnement des usagers, qu’il s’agisse des Marocains du monde, des étrangers sollicitant des visas ou encore des citoyens résidant au Maroc.

Le ministère des affaires étrangères, de la coopération africaine et des Marocains résidant à l’étranger (MAECAMRE) renforce son dispositif d’accompagnement des Marocains du monde. En effet, il envisage de mettre en place un centre d’appel consulaire de téléservices. Cette initiative cible les Marocains résidant à l’étranger, les étrangers demandeurs de visas et les Marocains résidant au Maroc. Ce centre s’adresse notamment à la communauté marocaine résidant à l’étranger, estimée à près de six millions de personnes. «Le MAECAMRE dispose d’un réseau diplomatique et consulaire à travers le monde qui gère les affaires consulaires des Marocains résidant à l’étranger (MRE) dont le nombre est estimé à 6 millions de personnes environ (85% résidant en France, en Italie, en Espagne, en Belgique, aux Pays-Bas et en Allemagne)», indique le ministère. Cette initiative vise à améliorer l’accompagnement des usagers, qu’il s’agisse des Marocains du monde, des étrangers sollicitant des visas ou encore des citoyens résidant au Maroc. Ce centre s’inscrit dans une démarche de modernisation des services consulaires et simplification des processus administratifs. L’objectif est clair. Il s’agit de garantir des réponses rapides, efficaces et dans de bonnes conditions aux sollicitations par téléphone ou par voie électronique, et faciliter le traitement en ligne des demandes consulaires.Ledit centre, qui fonctionnera 24h/24 et 7j/7 en période de crise, aura une capacité moyenne de 2.800 appels téléphoniques et 200 courriels ou requêtes par jour. Ces chiffres pourraient atteindre 5.000 appels et 600 courriels quotidiens, comme l’explique le même ministère. Ce centre aura pour principales missions de répondre aux questions liées aux démarches consulaires, d’assurer le suivi des dossiers en cours, de prendre en charge les remarques, propositions et réclamations des usagers, d’effectuer le prétraitement des dossiers, dont le nombre est évalué entre 1.000 et 3.000 par jour et de fournir une assistance directe, estimée entre 200 et 400 opérations quotidiennes. Le centre d’appel jouera également un rôle clé dans la gestion des crises, en apportant un soutien direct au ministère. Il servira aussi comme plateforme de contact. Multilingue, ledit centre fonctionnera en arabe, amazigh, français, espagnol, néerlandais, italien et allemand, afin de répondre au mieux à la diversité linguistique des usagers. Par ailleurs, il mènera régulièrement des enquêtes de satisfaction et d’autres études pour appuyer les actions du ministère et évaluer la qualité des services fournis.