Santé : Réorganisation de l’accueil dans les établissements hospitaliers

Une organisation claire et visible des points d’accueil et d’orientation devra être mise en place au niveau des services hospitaliers. 

Circulaire : Le ministère de la santé et de la protection sociale a émis une directive imposant une réorganisation immédiate de la fonction d’accueil dans l’ensemble des établissements hospitaliers. Les détails.

Le ministère de la santé et de la protection sociale veut remettre à niveau et réorganiser la fonction d’accueil dans les établissements hospitaliers. Le ministre, Amine Tahraoui, a adressé le 12 novembre 2025 une circulaire au directeur général du Groupement sanitaire territorial de la région de Tanger-Tétouan-Al Hoceima et aux directeurs régionaux de la santé et de la protection sociale. Cette mesure s’inscrit dans le cadre de la mise en œuvre des chantiers structurant le plan de redressement santé et ce conformément aux orientations ministérielles visant l’amélioration de l’expérience patient. Ladite circulaire rappelle que la fonction de l’accueil conditionne la qualité de prise en charge globale des usagers et constitue un indicateur majeur de la performance et l’humanoisation des établissements hospitaliers.

Le ministre appelle les directeurs à procéder dans les meilleurs délais à la remise à niveau et la réorganisation de la fonction d’accueil au niveau de l’intégralité des structures hospitalières relevant de leurs régions en tenant compte de plusieurs orientations parmi lesquelles figure la réorganisation de la fonction d’accueil. Ainsi, les directeurs devront procéder sans délai à l’affectation effective des agents d’accueil aux postes dédiés à cette fonction, conformément aux exigences du marché d’externalisation en cours. En l’absence d’un marché dédié à la prestation d’accueil, il est demandé de mobiliser immédiatement, une équipe constituée du personnel relevant de l’hôpital afin d’assurer cette fonction de manière continue et organisée, à titre provisoire, en attendant la mise en place du dispositif d’accueil standardisé. Cette équipe veillera à la bonne application des mesures d’accueil, à la gestion des requêtes des usagers en coordination avec les services cliniques et administratifs. Une organisation claire et visible des points d’accueil et d’orientation devra être mise en place au niveau des services hospitaliers ayant un flux important.

Les directeurs devront s’assurer qu’aucun de ces postes d’accueil ne reste vacant durant les heures de service. S’agissant de l’encadrement et le suivi de l’équipe chargée de l’accueil, il est demandé de désigner un responsable relevant de la structure hospitalière pour encadrer et suivre au quotidien l’équipe chargée de l’accueil. Parmi les autres mesures figurent l’encadrement et l’orientation de l’équipe en charge de l’accueil en mettant à sa disposition la version finale du guide national de l’amélioration de l’accueil en milieu hospitalier.

Les directeurs devront assurer la mise en œuvre immédiate de ces actions dans les établissements hospitaliers et mobiliser le coordinateur régional des activités médico-sociales, pour le suivi de ces mesures d’accueil et à assurer la remontée régulière des rapports périodiques relatifs à leur fonctionnement, à la Division de l’action médico-sociale / Direction des hôpitaux et des soins ambulatoires. Enfin, la circulaire signale qu’il est strictement demandé de ne pas impliquer des personnes relevant d’autres prestations d’externalisation (nettoyage, sécurité, maintenance …) dans le processus d’accueil et d’orientation.