Le réflexe de la qualité

L’Association des qualiticiens du Maroc (AQM), à travers ses enquêtes sur la qualité au Maroc, se fixe comme objectif de dresser une image de la situation de la qualité au Maroc ainsi que les prévisions à l’horizon 2010. Outre l’état des lieux des entreprises certifiées et certifiables, les résultats de ces investigations permettent d’analyser la situation des cabinets de conseil et organismes de certification au Maroc et de tracer le portrait type du qualiticien marocain.
Selon le dernier bilan de l’AQM, réalisé en 2002 et rendu public en 2003, les entreprises certifiées sont pour la plupart (75%) des sociétés anonymes, de moyenne et grande tailles, dotées d’un capital de 5 millions de DH au moins. Elles réalisent plus de 50 millions de DH de chiffre d’affaires pour un effectif de plus de 50 personnes. 35% d’entre elles sont des filiales de multinationales. Sur les 500 entreprises existantes qui entrent dans cette catégorie, le potentiel est évalué à 300 entreprises certifiables d’ici 2010, indique le rapport de l’AQM. “A ce rythme-là, le Maroc rattraperait son retard en matière de certification dans les deux années à venir”, estime l’AQM.
Les PME, qui représentent moins de 25% des entreprises certifiées, sont pour l’essentiel tournées vers l’export, relève ce même rapport. Si le taux de croissance annuel du nombre d’entreprises certifiées reste constant, il augmentera de 50 à 60 entités par an d’ici 2010, toutes catégories confondues. Ces entreprises s’ajouteront annuellement au lot de celles déjà certifiées. Et la tendance pourrait se renforcer grâce au programme d’accompagnement des PME/PMI financé par les Européens (Meda).
Ce sont les PME qui sont les plus demandeuses d’une assistance technique ou financière. Le coût de la démarche certification est évalué par les professionnels à 400.000 DH en moyenne et le délai de mise en place du système qualité estimé à 20 mois environ.
Côté conseil, ce sont quelque 80 cabinets conseil et de formation qui se partagent le marché. Un marché jugé encore trop étroit. “Cela représente un cabinet pour 3 entreprises certifiées environ”, précise le rapport. A comparer avec la France qui abrite 1.350 cabinets pour 25.000 entreprises certifiées, soit un cabinet pour 18 entreprises certifiées. Ce qui explique que la plupart des cabinets réalisent un chiffre d’affaires annuel inférieur à un million de DH dans le domaine de la qualité. Seuls 4 génèrent une recette annuelle de plus de 2 millions de DH. A noter que des organismes de renommée mondiale (comme Cegos, Cap- Afnor…) s’installent au Maroc. La globalisation et l’ouverture des marchés mondiaux ont relancé la concurrence.
L’entreprise ressent fortement l’impératif de qualité. Ses engagements deviennent de plus en plus serrés. Et les grandes entreprises européennes et américaines exigent de leurs collaborateurs dans les pays sous-traitants d’être certifiés. La course à la certification est généralement motivée par cette quête de la reconnaissance.
Cependant, il faut que l’entreprise se remette en question et concentre son effort sur le client qui la fait vivre. Dans un environnement mondial où il y a autant d’opportunités que de contraintes, l’entreprise doit revenir à son métier de base pour mieux le développer. Elle est appelée à devenir un partenaire et pas seulement un sous-traitant.
Au moment où le service est en train de détrôner le produit, mieux écouter les besoins changeants de ses clients est une étape importante pour mieux les satisfaire. Principalement en termes de services proposés. Le client achète une idée, un besoin. Le produit est un simple support.
A l’ère de la mondialisation, des considérations nouvelles entrent en jeu, à savoir la sécurité et l’environnement. Les changements que connaît le monde, notamment dans le domaine politique et sécuritaire, aiguillonnent et façonnent ces besoins et la manière dont ils sont aujourd’hui conçus.
Dans cette logique, le bien-être est l’ultime objectif. Obnubilés par l’impératif de survie dans un marché mondialisé avec toutes les contraintes qu’il charrie, les décideurs sacrifient la composante sociale du progrès sur l’autel des exigences économiques.
Pour le Maroc où le tissu économique est à 90 % constitué de PME, c’est plutôt le sens inverse. En vue d’honorer des engagements qui nécessitent beaucoup de moyens, des regroupements s’imposent.
Suite à l’accord de libre-échange avec les USA, les grandes entreprises doivent montrer l’exemple aux petites en s’inscrivant dans une démarche de qualité.