Service clientèle : la clef du succès

ALM : Quel bilan faites-vous des activités de la société Hyundai au Maroc ? Quel est votre chiffre d’affaires pour 2002 et 2003 et quelles sont les catégories dans lesquelles la marque enregistre le plus de succès ?
Khalil Al Sheikh : Hyundai est présente au Maroc depuis 1992. Cette présence a cependant été interrompue à la fin des années 1990 pour des raisons liées à la situation de malaise que traversait notre ancien concessionnaire. Au début de l’année 2000, une nouvelle reprise de ses activités a eu lieu, à travers l’actuel concessionnaire « Global Engines ». Le chiffre d’affaires de Hyundai pour l’année 2003 a été de l’ordre de 150 millions de DH, contre 90 millions de DH en 2002, ce qui laisse ressortir une hausse de l’ordre de 66% avec un volume de vente de quelque 800 unités l’année écoulée. Les gammes qui enregistrent le plus de succès sur le marché marocain sont les bus et la berline Accent CRDi.
Depuis son installation au Maroc, Hyundai enregistre un succès de plus en plus remarqué. Quelle est à cet égard la stratégie prônée par Hyundai ?
Le développement qu’a connu l’activité de Hyundai depuis 2000 est à mettre à l’actif de deux principaux facteurs. Le premier, à caractère général, est lié au saut qualitatif enregistré par la marque à l’échelle internationale, puisqu’elle est classée à la neuvième position au classement des meilleurs constructeurs mondiaux. La société table, à l’horizon 2010, sur la cinquième position. Dans la gamme Bus, elle occupe la première place. A cela s’ajoute le fait que la Corée du Sud occupe actuellement la 5ème position mondiale en matière de capacité de production de véhicules. Ce développement rapide de nos activités est également lié à notre politique axée sur le client et les services, ainsi que sur la qualité de nos produits. Au niveau du Maroc, la société a su accompagner l’évolution à l’internationale de la marque en mettant en évidence la qualité de son service clientèle, notamment le service après vente et en rendant disponible les pièces de rechange pour tous les modèles, que ce soient ceux commercialisés par Global Engines ou ceux qui étaient commercialisés par l’ancien concessionnaire. Ce qui n’a pas été sans avoir un impact favorable auprès de nos clients. Global Engines s’est attelé depuis l’année 2000 à réhabiliter l’image de Hyundai sur le marché marocain. Une image qui a été quelque peu ternie par le manque de services dont souffraient les clients de la marque sous l’ancien concessionnaire. Dans ce cadre, notre société s’est donné comme mission d’assurer un service après vente de qualité par le renforcement des importations en pièces de rechange et par l’investissement. La haute technicité de nos équipes et la qualité de nos services nous ont été traduites dans la réalité par l’ouverture de notre Centre de service après vente à Aïn Sebaâ. Un projet qui a nécessité une enveloppe budgétaire de l’ordre de 8 millions de DH. Dans notre stratégie de commercialisation, nous nous sommes basés sur des techniques de commercialisation soutenues, des ressources humaines de qualité et sur une infrastructure moderne à même de répondre à tous les besoins de toutes les catégories de clientèle.
Quels sont les nouveaux investissements que vous comptez réaliser au Maroc ?
Global Engines a entrepris, ces dernières années, un effort de renforcement et de consolidation de son infrastructure afin de consolider sa plate-forme de commercialisation sur la ville de Casablanca, qui s’accapare 46% du marché marocain. Un effort que nous comptons élargir sur d’autres villes marocaines pour mieux répondre aux attentes des clients, où qu’ils soient. Dans ce sens, nous comptons procéder, en 2004, à la construction d’une nouvelle succursale de notre société dans la ville de Rabat qui comprendra un show-room, un atelier et un hangar de pièces de rechange. Ce nouveau centre s’étendra sur une superficie de 6.000 m2 et coûtera la somme de 20 millions de DH.
Quels sont les nouveaux modèles que vous comptez introduire sur le marché marocain ?
L’année 2004 sera pour Huyndai l’année de toutes les surprises puisque nous allons procéder au lancement de plusieurs modèles, que ce soit en voitures ou en véhicules utilitaires légers. Les prix seront attractifs et la qualité sera assurée. Dans la gamme des petites voitures, nous allons lancer la nouvelle version de Atos, qui répond à des critères hautement technologiques avec un prix battant toute concurrence. Il y a aussi la nouvelle version de l’Accent CRDi et le HR Pick Up avec toutes ses versions ainsi que les bus, catégorie 29 places ou plus.
Quelles sont les entraves majeures au développement de vos activités au Maroc ?
Le secteur automobile au Maroc connaît, depuis près d’une décennie, un développement rapide, et ce dans le cadre de l’ouverture des marchés internationaux et les accords de libre-échange, ainsi que les mesures d’incitation de l’investissement. Cela implique un développement parallèle des régimes et lois régissant le secteur dans le Royaume pour accompagner cette évolution et atteindre le volume tant attendu de 100.000 voitures neuves vendues par an. C’est là où un certain retard est remarqué. Parmi les problèmes qui handicapent le développement du secteur, figure l’entrée en vigueur de l’accord de libre-échange entre le Maroc et l’Union européenne, et le démantèlement tarifaire progressif, déjà entamé, et qui limite la compétitivité dans le marché marocain. La stagnation et la non-actualisation de certaines lois relatives au régime des douanes et des autorisations empêchent une mise en adéquation du marché marocain par rapport aux critères et conditions de transport international.
Qu’en est-il de vos ambitions pour l’année 2004 ?
L’entrée relativement tardive de la marque Hyundai dans le marché marocain du diesel, qui constitue 70% du total du marché, a eu des impacts négatifs sur notre part du marché automobile, ces dernières années. Notre ambition pour l’année 2004 est de rattraper ce retard en améliorant notre part du marché. Nous visons, dans ce sens, une part de 4% pour cette année et de 6% en 2005.