Des efforts doivent être menés au niveau de la qualité de traitement des réclamations, la rapidité du traitement, la facilité à accéder à un interlocuteur approprié en cas de besoin. C’est aussi le cas au niveau de l’exhaustivité et la clarté de l’information diffusée, la fréquence de réception des relevés de compte, le délai de délivrance des attestations et délai de mise à jour des informations sur l’affilié ainsi que la qualité de l’accueil.
Après avoir examiné la satisfaction globale des assurés actifs et des pensionnés vis-à-vis de la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) dans les deux éditions précédentes (n° 4338 du vendredi 15 au dimanche 17 février et n° 4343 du vendredi 22 au dimanche 24 février), nous allons nous intéresser aux affiliés. Le baromètre 2018 indique que 85% des affiliés sont satisfaits de la Caisse alors qu’ils étaient 87% en 2013, ce qui représente une légère baisse de 2 points. Ils ne sont que 15% à exprimer leur insatisfaction (7% très insatisfaits et 8% plutôt pas satisfaits). Un taux de satisfaction plus élevé a été observé dans les régions du Sud et de l’Oriental avec respectivement 86 et 88%. Le taux le plus bas a été notifié au niveau de Rabat-Kénitra (77%). Il est aussi important de relever un niveau élevé de satisfaction auprès des entreprises opérant dans l’industrie (91%) et les entreprises de plus de 51 salariés (93%). Les entreprises de 11 à 20 salariés affichent un taux moins bon (83%). Les affiliés ont attribué une moyenne de 6,9/10 à la CNSS. Sur une échelle de 1 à 10, 23% ont donné une note de 9 à 10, 40% une note de 7 à 8, 24% une note de 5 à 6 et 13% une note de 1 à 4. Les moyennes de satisfaction les plus élevées ont été enregistrées dans le Sud et l’Oriental avec respectivement une moyenne de 7,1/10 et 7/10. Les moyennes les plus basses ont été notifiées dans les régions du Grand Casablanca (6,6/10), Rabat-Kénitra (6,6/10) et Tanger-Tétouan (6,7/10). Le baromètre révèle également des moyennes élevées auprès des entreprises opérant dans l’agriculture et la pêche et auprès des entreprises de plus de 51 salariés.
84% sont satisfaits de la clarté de l’information
En établissant une comparaison avec le baromètre de 2013, une évolution positive a été enregistrée au niveau de la clarté des réponses en cas de rejet des réclamations, de l’amabilité et courtoisie des interlocuteurs. Il en va de même pour ce qui est de la simplicité et la fluidité des paiements des cotisations sur Damancom et au niveau de la clarté et exhaustivité des éléments du relevé de compte. Les taux de satisfaction les plus élevés ont ainsi été enregistrés au niveau de la clarté de l’information par la CNSS (84%), la qualité de l’accueil lors des visites (84%), l’amabilité et courtoisie des interlocuteurs (89%), la compétence et professionnalisme des interlocuteurs (88%), la qualité du site internet de la CNSS. En revanche, les affiliés estiment que des efforts doivent être menés au niveau de la qualité de traitement des réclamations, la rapidité du traitement, la facilité à accéder à un interlocuteur approprié en cas de besoin. C’est aussi le cas au niveau de l’exhaustivité et la clarté de l’information diffusée, la fréquence de réception des relevés de compte, le délai de délivrance des attestations et délai de mise à jour des informations sur l’affilié ainsi que la qualité de l’accueil.
9 responsables d’entreprises sur 10 parleront positivement de la Caisse à leur entourage
Les attentes des affiliés vis-à-vis de la CNSS sont nombreuses. En tête figurent l’amélioration de la rapidité du service en agence (9%), le fait de disposer d’un interlocuteur unique (6%), faciliter les procédures administratives (6%), plus d’amabilité et de courtoisie du personnel de la CNSS (5%), la mise à jour des informations sur le site (5%), l’augmentation du personnel de la CNSS en agence (4%).
Parmi les autres attentes figurent l’élargissement du réseau en agences, l’amélioration du traitement des réclamations, la rapidité du traitement des dossiers, la baisse des taux de cotisation, l’augmentation du plafond au-delà des 6.000 DH, l’augmentation des indemnités. Par ailleurs, l’étude précise que 29% des affiliés souhaitent être contactés par téléphone, 29% par mail, 18% par Internet, 10% par courrier et seulement 4% par SMS. Enfin, il faut relever que la CNSS continue d’avoir une bonne image auprès des affiliés.
Cette perception positive a enregistré une hausse de 3 points en passant d’un taux de 87% en 2013 à 90% en 2018. Autrement dit, 9 responsables d’entreprises sur 10 ont affirmé qu’ils parleront positivement de la Caisse à leur entourage. 52% des affiliés ont affirmé qu’ils sont des «promoteurs» de la CNSS auprès de leur entourage. La moyenne globale de recommandation est de 8,2/10. En tenant compte des différents résultats de ce baromètre, la CNSS aura pour priorités de faciliter l’accès aux responsables en cas de nécessité, d’améliorer la gestion des réclamations et le temps de traitement de la demande en agence. Des efforts devront être entrepris au niveau du temps d’attente avant d’être pris en charge en agence et des moyens et supports utilisés pour informer les affiliés.
