Qualité : pilier de développement de Stokvis

ALM : Qu’est-ce que c’est ISO 9001 Version 2000 ?
Chakib Ben El Khadir : C’est une norme mondialement éprouvée. L’objectif est d’être à l’écoute du client, des attentes des clients et des contraintes du marché ; l’entreprise est découpée en processus qui se conjuguent pour satisfaire les besoins exprimés et latents du client. C’est une méthode d’amélioration continue.
Comment avez-vous fait ce choix?
Pour des raisons stratégiques, nous avons réorienté nos activités de commercialisation par la vente directe au client final, Business to customer (B TO C), à une activité de Business to Business (B TO B) entreprise à entreprise. Les raisons derrière sont dictée d’une part, par l’évolution internationale (démantèlement inexorable des droits de douanes, arrivée de structures organisées, performantes et sur-financées, regroupement des banques, exacerbation de la compétition) ; et, d’autre part, au niveau local (faiblesse de la productivité, contrebande, matériel d’occasion, fuite des cerveaux, secteur informel), Parmi la panoplie des outils de gestion du changement, nous avons pris conscience, très tôt, que la démarche qualité était un des piliers de la pérennité de l’entreprise, notre choix a été vite fait.
Qu’est-ce que cela vous a coûté?
La démarche qualité nous a coûté entre l’accompagnement et les frais directs de la certification environ 1.000.000,00 de dirhams, mais nous pouvons vous avouer que c’est un investissement rentable.
Décrivez-nous la démarche …
Nous avons confié la mission de nous accompagner dans cette démarche, au Cabinet UCOTRA.
Cela a consisté à identifier les attentes des clients par une enquête de satisfaction, à définir les axes d’amélioration et les objectifs pour les matérialiser et construire un système basé sur les processus qui puissent améliorer le rendement en termes de qualité.
Quels sont les préalables pour cette démarche ?
Une forte volonté du management, une vision stratégique claire et un travail d’équipe.
Quels avantages y voyez-vous ?
Les avantages de cette démarche sont le repositionnement du client au centre des préoccupations de l’entreprise et de tous ses salariés, une communication fluide et claire au sein de l’organisation, un cercle vertueux d’amélioration continue avec des mesures d’efficacité des processus. Dès que ces valeurs sont bien intégrées dans l’esprit de tous les salariés de l’entreprise, le pari est gagné, le client est satisfait, le personnel et le management sont satisfaits et l’actionnaire l’est aussi. L’Etat y trouve son compte également impôt, emploi, structure capable d’affronter la concurrence mondiale.
Votre message pour les entreprises qui n’ont pas encore initié cette démarche ?
Ne pas hésiter.