Le Surbooking trouble le «Mouloud» à Marrakech

Les hôteliers de Marrakech ont été surpris par l’affluence record enregistrée durant ce week-end. Les 39 500 lits classés et non classés que compte la ville (y compris les maisons d’hôtes et les 14 COS) , étaient pratiquement pleins grâce en partie, il faut le souligner, à la clientèle nationale. Ceux des hôtels qui n’avaient pas prévu à l’avance un tel raz de marée de la part des marocains, ont eu recours au surbooking. L’enjeu, déloger une partie de la clientèle internationale pour la remplacer par des nationaux qui paient cash et au noir. «Le calcul est simple, explique un agencier : les hôtels préfèrent héberger les nationaux qui paient au prix fort.
Aussi, les clients des TO, des petits réceptifs en particulier, ont été éjectés, pour être affectés dans des établissements souvent de qualité inférieure. La clientèle des circuits était indésirable, car ne passant qu’une nuit. Calculs mercantiles qui engendrent un   véritable tohu-bohu lequel pourrait bien durer jusqu’au 6 mai prochain, à voir les carnets des réservations.
Dans le seul quartier de l’Hivernage, trois établissements dont l’Andalus ont refusé des clients qui ont réservé d’avance. «Il ne s’agit pas d’un drame, explique calmement un hôtelier, qui considère le surbooking comme une tactique commerciale courante».
Seulement à Marrakech, certains hôtels ont réservé jusqu’au delà de 80% de leur capacité. La réglementation européenne et française en particulier indique que l’on ne doit pas surbooker au delà de 10% de sa capacité. Une loi européenne de 1992 stipule que le délogement doit profiter au client et non à l’hôtelier. C’est plutôt le contraire qui a été enregistré à Marrakech, où des groupes qui avaient des réservations solides dans un cinq étoiles sis à l’Hivernage ont dû se contenter finalement de l’hôtel Amine. L’hôtelier gagne sur la différence. «Nous nous attendons à beaucoup de plaintes de la part de nos clients», explique un TO qui connaît la puissance des associations de consommateurs en France. «Pour exercer notre métier, nous avons déposé à l’époque l’équivalent de 3 millions de francs français. A la moindre réaction, le client est remboursé sur ce fonds, souvent avant même que ne passe la plainte ».
Au Maroc, un réceptif présente en général une caution de 200 000 dirhams sous forme d’engagements. De plus, la  législation est muette sur le sujet du surbooking. En l’absence de texte contraignant, c’est le professionnalisme qui règle la pratique du surbooking. «Généralement, les opérateurs expérimentés ne font le surbooking qu’avec la clientèle «tout venant» des Marocains en général, laquelle présente un taux d’annulation important. «Ce que nous avons vu à Marrakech ce week-end est un surbooking irréfléchi, note un réceptif installé à Agadir. Et d’ajouter : «un hôtel a le droit de faire du surbooking jusqu’à un certain niveau. Mais le client doit être avisé, on doit pouvoir l’informer à temps et non lors de son arrivée, à la réception de l’hôtel». En l’absence d’une législation stricte, le TO préfère en général se faire justice lui-même, en opérant des retenues sur factures, c’est-à-dire en se mettant hors la loi. «Nous n’avons pas le choix, nos courriers adressés au ministère du Tourisme restent souvent sans réponse».
 La wilaya de Marrakech n’a d’ailleurs enregistré jusque-là qu’une plainte de la part d’un réceptif qui conduisait un groupe de 20 touristes français.