Le secteur des centres d’appels élargit son réseau au Maroc. Ces structures, qui offrent des services clients à distance, commencent à jeter leur dévolu sur d’autres villes du Royaume. Loin de Casablanca et de Rabat, elles préfèrent désormais s’implanter à Marrakech, Fès ou Tanger. L’annonce de ces nouvelles implantations par des opérateurs étrangers a été faite lors de la troisième édition du Salon international des centres d’appels au Maroc, à Casablanca, durant le week-end dernier. Entre autres opérateurs, l’Espagnol Gruppo Konnecta a annoncé l’ouverture de deux centres d’appels, l’un à Casablanca et l’autre à Tanger. En effet, ces entreprises au nombre de 140, qui comptent plus de 15.000 positions et emploient près de 20.000 personnes, cherchent toujours à réduire les frais de fonctionnement. On désigne avec «position» un ensemble mobilier et bureautique (ordinateur et téléphone) composant un poste de travail au sein d’un centre d’appels.
«Cette nouvelle tendance d’implantations loin de l’axe Casablanca-Rabat s’explique par la saturation du marché. En partant vers d’autres villes, ces opérateurs tiennent à baisser de plus en plus les frais et autres coûts nécessaires à cette activité», explique une spécialiste de l’offshoring. En fait, les baisses concernent également le coût de la communication, puisque les deux opérateurs téléphoniques au Maroc proposent des offres spéciales pour les centres d’appels. «Il reste donc le personnel. À Casablanca et à Rabat, le secteur s’achemine vers une saturation du marché et donc une certaine hausse pour les salaires des employés. C’est pour cela que les centres d’appels se dirigent vers d’autres villes », ajoute-t-elle. En effet, les entreprises européennes délocalisent leurs centres d’appel au Maroc car «les charges sociales sont bien inférieures et la main-d’œuvre est de bonne qualité». La majorité de ces entreprises optent, en fait, pour des CDD (contrat à durée déterminée) sans l’élaboration d’une convention collective ou la constitution d’un syndicat représentatif. C’est pour ces raisons que le Royaume reste la destination favorite dans ce domaine pour toute délocalisation européenne. Et ce sont surtout les entreprises françaises et espagnoles qui choisissent de s’installer au Maroc.
Les axes des centres d’appels
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