Ouadi Madih: «Nous avons reçu près de 10.000 réclamations en 2015»

Ouadi Madih: «Nous avons reçu près de 10.000 réclamations en 2015»

Entretien avec Ouadi Madih, secrétaire général de la Fédération nationale des associations du consommateur

Ce sont des guichets bien outillés en matériel informatique qui permettent le traitement efficace des demandes d’aide à la consommation. On peut dire qu’aujourd’hui on est arrivé à une certaine maturité.

ALM : Qu’est ce qu’un guichet consommateur?

Ouadi Madih : Le concept «guichet consommateur» a démarré au Maroc en 2007.  La Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC) a lancé l’opération avec trois guichets pilotes. Il s’agit de locaux équipés, afin d’accueillir toute requête remontée par le consommateur marocain, quelle que soit sa nature (demande d’informations réclamations, etc). C’est un dispositif de proximité pour résoudre, orienter, conseiller et même parfois intervenir au profit du consommateur. En 2011, nous avons pu renforcer ces guichets qui sont devenus 11 guichets à travers le Royaume. Actuellement, les guichets consommateurs sont au nombre de 21. Nous avons célébré, le 19 juillet dernier,  leur qualification à bien mener leur mission de venir en aide aux différentes requêtes. Ce sont des  guichets bien outillés en matériel informatique qui permettent le traitement efficace des demandes d’aide à la consommation. On peut dire qu’aujourd’hui on est arrivé à une certaine maturité. Ce qui nous a permis d’intégrer une application sur mobiles pour envoyer instantanément les réclamations, illustrées par des photos et commentaires.

Le Marocain  est-il averti par rapport à l’existence de ce dispositif?

Les chiffres vont parler d’eux-mêmes. En 2007, nous avons reçu 700 réclamations en totalité. Parmi les requêtes, des consommateurs demandent des informations, des conseils ou même des interventions de l’association (guichet consommateur). En 2015 on a reçu 10.000 réclamations. Cela démontre que le Marocain est de plus en plus réactif, mais ce n’est toujours pas assez quand on voit l’impact sur le niveau national. Le chiffre de 10 mille réclamations ne représente rien par rapport à ce qu’il devrait être, en proportion avec le nombre des consommateurs qui existent au Maroc. Il est vrai que le rôle principal de ces guichets est de soutenir le consommateur en cas de problème et de réclamation, mais le plus important pour nous est la remontée des informations. Ce qui permet à la Fédération  nationale des associations des consommateurs de «consolider» toutes les réclamations qu’elle reçoit. Par la suite, nous les analysons afin d’établir un chemin de travail qui régit la stratégie prévue pour les années à venir.
Quels sont les secteurs les plus concernés par les réclamations ?
Cela varie, selon les secteurs et les périodes. On trouve de tout, l’immobilier, les télécoms, la banque…

Et les motifs de réclamation les plus fréquents ?

Pour le secteur de l’immobilier, les réclamations qui reviennent le plus concernent la non-conformité du contrat  et nous remarquons un pic durant la période d’été avec l’arrivée des MRE. Pour les banques, nous relevons le problème de l’endettement qui est récurrent, nous recevons également des requêtes de gestion et de fermeture de compte.
Pour les télécommunications, nous recevons souvent des réclamations par rapport aux problèmes de facturation. Beaucoup de consommateurs se manifestent également contre la publicité jugée mensongère,  et en ce début d’année nous avons reçu beaucoup de réclamations concernant la suspension de la voie IP.

Quelles suites donnez-vous à ces réclamations?

Notre stratégie est à la base de notre mission. Pour l’année 2016, nous avons mis en place cette stratégie pour trouver des solutions à ces trois secteurs. Par exemple, pour l’immobilier, nous avons tenté d’avoir des relations avec la Fédération nationale des promoteurs immobiliers. Ces derniers ont mis en place un label pour garantir le respect de certaines garanties et normes des contrats. Nous ne sommes pas très satisfaits de ce rapprochement. Nous avons fait un plaidoyer auprès du gouvernement et auprès du législateur. Nous avons eu beaucoup de rencontres avec le législateur au niveau du Parlement. Nous avons contacté les médias pour communiquer  par rapport au fléau et sensibiliser davantage le consommateur par rapport aux mesures à entreprendre. Nous avons également prévu des actions dans le même sens pour les autres secteurs. Pour la période estivale nous avons un autre type de réclamations qui revient souvent, il s’agit des consommables alimentaires dont l’intoxication, des réclamations relatives aux dates de péremption, la chaîne de froid et aussi l’étalage aléatoire des produits dans les commerces.

Propos recueillis par
Maryem Laftouty
Journaliste stagiaire

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